【摘要】自2001年我国加入WTO以来，零售业市场竞争日趋激烈。大型超市作为零售业的重要组成部分，在居民生活及国民经济中占据了越来越重要的位置。大型超市在蓬勃发展的同时，其生存也面临着诸多考验，主要表现为顾客流失率高、顾客忠诚度低等。根据帕累托定律，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。大型超市要想继续生存与发展，就必须要从顾客的角度出发，以顾客为中心，为顾客提供优质的商品和良好的服务，而要 […]