我国大型超市顾客忠诚影响因素研究

【摘要】自2001年我国加入WTO以来，零售业市场竞争日趋激烈。大型超市作为零售业的重要组成部分，在居民生活及国民经济中占据了越来越重要的位置。大型超市在蓬勃发展的同时，其生存也面临着诸多考验，主要表现为顾客流失率高、顾客忠诚度低等。根据帕累托定律，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。大型超市要想继续生存与发展，就必须要从顾客的角度出发，以顾客为中心，为顾客提供优质的商品和良好的服务，而要获取并保持顾客忠诚就应从顾客忠诚的影响因素着手。因此，本文在前人研究的基础上，探索顾客忠诚的影响因素模型，以期为大型超市管理者提供理论参考。本文采用文献综述法和实证研究法对我国大型超市顾客忠诚及其影响因素进行了研究。首先，在对国内外专家学者顾客忠诚理论、顾客忠诚影响因素理论进行综述的基础上，结合大型超市的行业特点，从态度忠诚与行为忠诚两方面研究顾客忠诚，并找出顾客忠诚的影响因素。其次，将顾客忠诚的影响因素分为客观影响因素和主观影响因素，根据理论研究提出了研究假设并构建了理论模型。然后，通过发放调查问卷，对太原市大型超市的300名顾客进行了调查，并运用统计处理软件对调查数据进行了分析。最后，得出了本文的结论：（1）服务质量、购物环境、商品特性对顾客满意和关系信任有正向的显著影响。企业声誉对关系信任有正向的显著影响，但对顾客满意影响不显著。（2）在各项影响因素中，顾客满意对顾客忠诚的影响最为显著，其次为关系信任、服务质量、购物环境、商品特性，企业声誉对顾客忠诚的影响最小。（3）客观影响因素会通过主观影响因素影响顾客忠诚，其中服务质量通过主观影响因素对顾客忠诚的总效果最大，其次为购物环境、商品特性，企业声誉通过关系信任对顾客忠诚的总效果最小。通过对我国大型超市顾客忠诚影响因素的实证分析，笔者认为我国大型超市可以通过改进硬性指标，增强超市竞争力，来提升顾客感知，增加超市认可度。同时，通过建立反馈机制及时了解顾客的消费态度以维护长期的客户关系。
【作者】刘睿；
【导师】宋瑞卿；
【作者基本信息】山西财经大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】顾客忠诚；顾客满意；关系信任；

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