国际快递公司的客户关系管理研究

【摘要】随着信息技术的发展和竞争压力的加剧,越来越多的企业开始实施客户关系管理,推动企业内部流程的优化和加强与客户之间的互动,来提升企业竞争的优势。当企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”转型的过程,客户关系管理也得到了前所未有的重视。对于国际快递公司而言,其提供的核心产品就是服务,整个环节都会贯穿着客户关系管理的概念,销售、操作、客服、财务等等环节都不同程度的影响着客户满意度,借助CRM理念和系统支持,来帮助企业提升客户忠诚度,从而建立长期合作的互惠关系。针对国际快递行业的特点,分析实施客户关系管理为企业带来的利益。以TNT为研究对象,分析其客户关系管理的理念,各个CRM模块和TCO/TPE项目的实施,来剖析客户关系管理在TNT公司的运作体系,从客户满意度、客户价值、客户流失、忠诚度、信任度等多角度分析其成果和缺陷。进而通过客户关系管理的相关理论知识和数据挖掘等技术,提出一些改进措施。本文结构首先对CRM理论知识和国际快递行业进行介绍,其次阐述客户关系在快递行业的应用,最后以TNT公司作为背景具体研究其CRM理念、技术支持、实施路径,找出其成功之处和不足之处,并提出一些改进措施。并且,针对具体的项目实施改进后的客户关系管理方案,评测其效果。通过本文的研究,希望可以帮助TNT国际快递公司和其他国际快递公司更好地了解CRM的作用,推进客户关系管理落实到企业的管理中,优化企业内部流程减少企业内部消耗成本,提高客户满意度和忠诚度,为企业创造出更多的利益。
【作者】赵佳；
【导师】陈蔚珠；
【作者基本信息】首都经济贸易大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】以TNT快递公司为例
【关键词】客户关系管理；客户分析；国际快递业；CRM模块；数据挖掘；

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