快递呼叫中心排队模块分析与优化

【摘要】随着我国各地经济往来日益频繁和电子商务的蓬勃发展，速递物流行业变得日趋重要。面对如此巨大的市场，本土速递物流企业纷纷崛起，不少国际速递物流巨头也加入进来。信息化手段开始成为提高速递物流企业业务效率、提升核心竞争力的关键。建立起以电话为渠道和载体，为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能。提高服务质量、提高工作效率、全方位的电话客户服务，有效帮助快递公司加快全网快速响应服务流程的改造进程，完善速递物流客户服务体系，进而提升速递物流竞争实力。近年来,随着消费者对服务质量要求的不断提高，经常出现打不进或排队多次接不起情况，则出现企业服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，因消费者问题得不到及时反馈和受理而产生的种种问题，使得工作效率低下、客户流失，不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展，对公司的生存、发展带来潜在危机，让刚尝到建设呼叫中心甜头企业陷入两难的境地。本文正是基于以上背景，运用排队的相关理论和系统设计方法，对快递企业的呼叫中心排队情况进行了分析与优化，探讨了排队模块新的规划和忧化的方法。本论文分析了国内外呼叫中心发展现状,比较排队论在各领域的应用情况,提出了基于快递企业发展现阶段，对排队功能提出优化建议和方案，让现有呼叫中心发挥更大价值。本论文阐述了排队的基本理论体系,主要包括排队的概念、模型、算法，排队模块功能优化的设计方案，同时,本论文也阐述了排队模块优化方案的内容实现。本论文核心部分是关于排队模块优化的规划和设计,主要是针排队模块优化中涉及的用户管理、排队接入管理、队列监控调度管理的功能模块进行系统设计,并对快递企业呼叫中心排队模块的系统应用进行了详尽的分析。论文的主要内容和创新点有如下几个方面：(1)基于多排队系统下的M/M/C的排队系统研究与实现对呼入用户的行为与价值进行分析，针对不同的用户建立不同的队列，让相同的用户在同一队列排队。实现的方式就建立VIP渠道，让高价值用户享有优先权和100%的接通率。(2)基于可变到达率的M/M/C排队系统研究与实现当排队系统中等待数超出最大许可时，需要通过改变队列的到达率来改善现有排队系统的压力状况。实现方案是对排队系统进行实进监控，当排队数超出系统最大充许排队数时，将用户溢出到其他排队系统或释放掉。(3)基于可变服务率的M/M/C排队系统研究与实现当排队系统的等待数过多时，可以考虑从其他排队系统抽调座席来提高服务率。实现的方案是需要对排队系统进行实进监控，随时掌握排队系统中的排队情况、服务率与服务水平。
【作者】熊宇；
【导师】刘志忠；孙斌锋；
【作者基本信息】湖南大学，软件工程，2013，硕士
【关键词】快递；呼叫中心；排队；ACD；M/M/C；

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