商业银行高端客户忠诚度研究

【摘要】研究影响银行高端客户忠诚度的因素，最终目的就是为了更好的满足客户的需要，为客户提供更偏爱的产品和服务，从而提高银行产品对客户的吸引力，密切银行与客户的情际关系，并不断提高客户客户对银行的贡献度。因此，对于商业银行来说，深入研究影响银行高端客户忠诚度的因素，具有非常重要的意义。本文通过对国内外相关文献资料的回顾和分析，提出了客户忠诚影响因素的基本模型和假设，并在该模型和假设的指引下，以商业银行某分行的高端客户为具体的实证研究对象，通过层次分析法和模糊综合评判法的分析，探讨了品牌形象、客户感知价值、转换成本、客户满意和客户信任对客户忠诚的影响机制和作用机理，同时对各影响因素之间的相互作用机制也做了相应的分析，并得出了如下几个主要结论:（1）客户忠诚的形成是一个多影响因素共同作用的结果。满意的客户并不一定是忠诚的客户，客户忠诚的影响因素是多方面的。根据本研究的实证结果可以得出影响客户忠诚的因素主要有四个:品牌形象、客户感知价值、转换成本，客户满意与客户信任。基于本文的研究对象而言，客户满意对客户忠诚的影响最大，其次为客户信任，转移的影响程度次之，客户感知价值的影响程度仅大于品牌信任，品牌信任的影响程度最小。（2）客户忠诚各影响因素之间也是相互作用，互相制约的研究表明:客户忠诚各影响因素之间也存在相互作用的关系。其中客户满意受到三个因素的影响，分别为:感知价值、质量价值和客户预期，其中质量价值对客户满意的影响作用较大;客户信任存在着善意、值得信任、能力等三个因素，其中能力对关客户信任的影响作用较大。由此可见，客户忠诚各影响因素之间的关系也是错综复杂，相互制约的。
【作者】秦华；
【导师】李延敏；
【作者基本信息】中国海洋大学，工商管理（专业学位），2013，硕士
【副题名】以某行青岛分行为例
【关键词】商业银行；客户忠诚度；高端客户；

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