基于客户忠诚度的深圳港营销策略研究

【摘要】客户忠诚理论是市场经济发展的产物,它随着市场供求关系的变化发展起来,当市场经济不发达,产品较稀缺的时候,客户为了购买到自己的产品,不得不与其他众多客户竞争获取市场上稀缺的产品和服务,客户处于弱势地位,随着市场经济的发展,市场上出现了产品过剩,这时企业要与其他企业去竞争获取市场上相对有限的客户,一方面他们要不断的去开发新客户,另一方面他们又要去保留老客户,因为他们深知开发一个新客户的成本远比要保留一个老客户的成本高得多,因此许多学者和企业开始研究客户忠诚理论,以达到长期保留客户的目的。自上世纪70年代,客户忠诚研究已经成为西方管理理论研究的重点,现在它已经成功运用于制造业、服务业等领域。近年来,航运业得到了快速的发展,对于港口企业来说,由于港口的增多,客户面临的选择也越来越多,港口企业如何保持客户忠诚,保留客户已经成为他们的重要课题。本文把客户忠诚理论引入港口企业,利用结构方程模型对通过问卷调查得到的原始数据进行分析,旨在通过研究客户忠诚的一些影响因素,提出相应的深圳港客户忠诚营销的策略。本文首先结合客户忠诚理论在传统服务业及制造业方面的应用,再结合港口企业的现实经营状况,认为影响港口企业客户忠诚的影响因素有服务质量、客户信任客户关系和转换成本等四个方面的因素。根据这四个影响因素构建了本文深圳港客户忠诚的相关理论,并提出了四个理论假设。其次,在上面相关理论构建完成的基础上,为了完成本论文的研究工作,本人根据在船公司工作的实习经历,制作了深圳港客户忠诚的问卷调查表,通过问卷调查获得了大量可靠的数据,之后利用相关统计分析软件对问卷调查的数据进行了分析,分析证明这些数据的信度和效度较好,数据是充分可靠的。最后本文通过构建结构方程模型,利用AMOS7.0软件对数据进行了验证性因子分析,证明了构建的模型拟合度较高,前面的理论假设也得到了验证。最后,根据前面关于港口客户忠诚的实证分析,本文从影响港口客户忠诚度的四个因素方面考虑,为达到深圳港保留客户,使客户对自己忠诚,从而赢得竞争力的目的,提出了相关深圳港客户忠诚的营销策略。
【作者】董文博；
【导师】于少强；
【作者基本信息】大连海事大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】港口客户忠诚度；服务质量；客户关系；转换成本；结构方程模型；

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