【摘要】顾客公民行为可以使企业在不用付出任何成本的情况下获取巨大竞争优势。顾客公民行为作为顾客的自发行为,它的形成对企业的顾客—企业关系观念、组织文化以及顾客自身的心理状态等有较高的要求,但是由于受到自身资源和长期的思维定势或者服务企业大背景思维方法的限制和影响,服务企业往往不能正确认识顾客与企业之间的关系,不注重顾客在整个服务过程中的参与性,忽略了顾客心理上对服务过程控制的感知,使得顾客公民行为 […]

【摘要】尽管已有研究都承认顾客参与对企业创造知识和价值的重要性，然而却忽略了顾客参与可能带来的各种不确定性和复杂性。大部分学者只是将顾客参与作为一个整体进行研究，却没有对如何管理顾客参与进行充分有效的研究。为了弥补已有研究的不足，本文基于服务主导逻辑、知识基础观和信息处理观，探讨了企业如何通过自己的知识管理顾客参与（外部知识），以和顾客达到共识，进行长期合作，进而促进双方绩效（定制化和应用扩散）。 […]