【摘要】顾客公民行为可以使企业在不用付出任何成本的情况下获取巨大竞争优势。顾客公民行为作为顾客的自发行为,它的形成对企业的顾客—企业关系观念、组织文化以及顾客自身的心理状态等有较高的要求,但是由于受到自身资源和长期的思维定势或者服务企业大背景思维方法的限制和影响,服务企业往往不能正确认识顾客与企业之间的关系,不注重顾客在整个服务过程中的参与性,忽略了顾客心理上对服务过程控制的感知,使得顾客公民行为 […]