【摘要】随着我国旅游产业从传统的观光型向休闲度假型的转变，休闲时代背景下，国民出游频率增高，方便快捷的在线旅游预订的使用率也不断提高，在线旅游市场快速成长，竞争日益激烈。网络平台上用户投诉量激增，反映着目前我国在线旅游网站服务质量问题较多，旅游网站运营商亟需解决投诉问题，提升其服务质量水平。本文通过关键事件法将从网络上收集到的458个服务质量关键事件进行服务失误分类，构建了在线旅游服务失误分类体系 […]