基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究

【摘要】近年来，我国的汽车产业始终保持着持续较快增长，已经成为国民经济中的重要支柱产业。2009年，我国的汽车产销量首次超越美国荣居世界首位，并以平均每年20%的速度增长。可见，我国的汽车产业已经进入到了高速发展的黄金时代。在如此难得的外部环境下，汽车4S店也得到了蓬勃发展。2012年，国内83家主要汽车品牌4S店数量达到21140家，较2011年增长了17%。此外，根据中国现有的4S店发展现状，汽车销售与售后服务的利润率大约为3比7，售后服务已经成为4S店的主要利润来源，可以说，4S店已经进入到“后竞争时代”。然而，根据中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的报告指出，2011年共收集并整理汽车用户投诉1.06万例，其中汽车服务质量问题占据绝大比例，并呈持续增长态势。因此，发现影响汽车4S店服务质量的瓶颈要素，从而提高顾客满意度已经成为当务之急。本文在大量文献阅读的基础上，充分学习、比较多种顾客满意度测评模型和评价方法，将定量分析的方法应用到了汽车4S店中。在分析了我国汽车4S店服务质量要素之后，构建了基于服务质量的汽车4S店顾客满意度测评模型，并以模型为基础建立起汽车4S店服务质量的顾客满意度评价指标体系。采用调查问卷的形式进行数据收集，利用层次分析法（AHP法）确定评价指标权重。继而，采用模糊综合评价法对基于服务质量的汽车4S店顾客满意度进行评价。最后，以吉林市的两家大众品牌4S店为例，进行了实证研究，从而得到了对本文所构建的模型以及使用的评价方法的验证。本文将服务质量理论与顾客满意度测评模型相结合，设计出了基于服务质量的4S店顾客满意度评价体系，从而，可以找出影响顾客满意度的4S店服务质量的不足之处，提供有针对性的建议和措施。因此，本文对提升4S店的顾客满意度具有指导意义，对提升我国汽车产业服务质量也具有借鉴意义。
【作者】马韵涵；
【导师】沈颂东；
【作者基本信息】吉林大学，管理科学与工程，2014，硕士
【关键词】汽车4S店；服务质量；顾客满意度；

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