转换成本对我国移动客户忠诚度的影响

【摘要】随着经济的迅猛发展，如何最大限度的保留顾客是企业密切关注的问题，目前的学术研究也越来越强调转换成本在提高顾客承诺和顾客忠诚中的重要性。学者通过理论分析和实证分析来研究顾客忠诚的形成机制、转换成本及其各维度与顾客承诺和顾客忠诚的影响关系，然而，很少有学者会研究转换成本、顾客承诺和顾客忠诚三者之间的影响关系。本文以顾客承诺为中介变量，通过实证分析来探讨顾客承诺在转换成本与顾客忠诚之间的关系。本文首先对国内外有关转换成本、顾客承诺和顾客忠诚的研究进行归纳，并将顾客承诺可以划分为持续性承诺与情感性承诺两个维度，将顾客忠诚划分为态度忠诚和行为忠诚两个维度；然后选取合适量表，并在相关的理论支持下提出研究假设；接着在实证分析部分使用SPSS19.0通过项目分析、效度与信度分析对调查问卷所获得的数据质量进行检验，通过描述性统计对转换成本、顾客承诺和顾客忠诚的现状进行分析，运用独立样本T检验与单因素方差分析检验顾客承诺的人口统计学差异，通过相关分析及回归分析对变量之间的关系进行检验并验证所提假设；最后对本研究的结论进行总结并进行相关讨论，归纳研究可能的创新点、不足与展望。本文主要有以下研究结论：第一，性别、年龄、月收入和手机月消费的不同会对顾客承诺造成显著差异，而不同职业和教育程度下顾客承诺无显著差异。第二，转换成本对顾客忠诚、行为忠诚维度和态度忠诚维度均具有显著的正向影响；转换成本对顾客承诺和持续性承诺维度具有显著的正向影响，但对情感性承诺维度的正向影响不显著；顾客承诺对顾客忠诚、行为忠诚维度和态度忠诚维度均具有显著的正向影响。第三，顾客承诺和持续性承诺在转换成本与顾客忠诚之间起到中介作用，但情感性承诺在转换成本与顾客忠诚之间的中介作用不显著。
【作者】徐光营；
【导师】杜岩；
【作者基本信息】山东财经大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】基于顾客承诺的中介作用
【关键词】转换成本；顾客承诺；顾客忠诚；

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