电子商务环境下顾客感知风险对关系质量的影响研究

【摘要】互联网技术无可争议的成为21世纪影响经济和社会最深远的技术之一，随着互联网技术的发展，电子商务的竞争越来越激烈，除了在价格，品质等方面的竞争外，拥有忠实的客户，将会在很大程度上提高企业的竞争优势，然而电子商务给企业带来发展机会的同时也带来了一定的挑战风险，如何在电子商务环境中赢得顾客信任、与顾客建立长期关系，是企业在竞争中的一直研究的热点问题。本研究以电子商务环境为背景，运用理论研究和实证研究相结合的方法，以感知风险和关系质量理论为指导，提出电子商务环境下顾客感知风险与关系质量的维度，建立顾客感知风险对关系质量的影响模型，运用SPSS软件进行数据分析，得出满意、信任、承诺的回归模型，并验证假设。本文首先对顾客感知风险、关系质量的含义进行了界定，并结合电子商务环境的特点，确定顾客感知风险与关系质量的维度，然后，在系统分析顾客感知风险对关系质量的影响基础上，将顾客感知风险划分为财务风险、功能风险、隐私风险、服务风险、运输风险、时间风险六个维度，并将这六个维度细化分为21个指标，将关系质量划分为满意、信任、承诺三个维度，并细化为10个指标，引入人口统计变量（性别、年龄、教育程度、职业、月收支、年网购次数、年网购金额、网购商品类型）作为调节变量，构建顾客感知风险对关系质量的影响模型。在建立模型的基础上设计了调查问卷，在山西省太原地区发放300份问卷进行调查。运用SPSS软件对232份有效问卷中的数据进行了分析与验证，研究发现顾客感知风险对关系质量呈负相关关系，顾客感知风险中的功能风险及财务风险对关系质量影响最大，其他风险因素从大到小排列顺序依次为服务风险、隐私风险、运输风险、时间风险；人口统计变量对顾客感知风险与关系质量均有影响，并根据研究结果提出了相关建议。
【作者】李玉玲；
【导师】朱向梅；
【作者基本信息】中北大学，技术经济与管理，2014，硕士
【关键词】顾客感知风险；关系质量；电子商务；

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