基于用户感知的高校档案馆服务质量评价研究

【摘要】随着社会的进步，科学技术也在不断发展，社会信息化程度日益普遍，信息资源在呈现爆炸式的增长趋势，信息资源的重要性也是显而易见的。当今，我国在关于档案馆服务质量评价研究领域，尤其是在基于用户自身的感知角度方面的研究数量较少，研究的方法也不现程度存在一定的局限性，基于用户的档案馆服务质量评价指标体系构建还需要寻找更多的创新和突破。研究档案馆服务质量评价最直接的目的，就是在提高档案馆的服务质量，为用户提供优质的服务。构建科学合理的档案馆服务质量评价指标，做到有据可依，更有针对性地提高服务质量，从研究来看，档案馆服务质量评价在很多实际问题中得到了有效的应用。本文的题目是基于用户感知的高校档案馆服务质量评价研究，文章从用户感知的角度揭示了档案馆服务质量的重要性，采用关键事件技术法提炼出关键影响因素维度和影响因子，运用层次分析法确定了评价指标体系的构成，最后，以吉林大学档案馆作为实证研究对象，提出了提高档案馆服务质量的对策。本文结构连接较为紧密，思路清晰，从研究内容上看，分为六大章节，章节之间存在紧密的关联，主要对档案馆用户感知服务质量评价的相关理论依据、评价指标体系构建、提高服务质量对策等方面进行研究。首先，从整体角度概括了本文的研究背景和研究意义，主要的研究思路，运用的研究方法，和本文的创新点。使读者清晰地了解本文是在什么情况下提出的，研究的意义在于什么，能够明白本文的研究意图和研究思路，更快地看懂这篇文章。其次，介绍了国内外研究现状和理论基础。档案馆用户感知服务质量评价理论概述。本文通过查询国内外关于档案馆服务质量评价的质量评价理论、指标体系构建方法、实证研究、提高档案馆服务质量对策等方面的相关文献，分析了档案馆服务质量评价的理论与方法，为本文研究形成相应的理论依据和研究假设。本文以用户满意度理论、感知服务理论、感知服务质量评价方法为相关理论支撑，揭示了用户感知服务内涵、价值、实现过程，为下文的研究提供充足的理论依据。第三，运用关键事件技术和层次分析法相结合的科学方法。核心章节的部分主要是本文依据大量问卷调查的基础上，对调查数据和资料进行收集整理归类，阐述了关键事件技术理论，运用关键事件技术分析档案馆服务质量影响因素，运用层次分析法确定档案馆服务质量评价指标，调研分析到形成可操作的总体评价指标体系，经实证分析后，最终提出实证对象服务质量评价。第四，实证研究，以吉林大学档案馆为实证研究对象，统计来自吉林大学档案馆的服务质量评价结果，以提高档案馆服务质量为前提,科学、合理，有针对性的提出相应对策。
【作者】高悦；
【导师】邓君；
【作者基本信息】吉林大学，图书情报，2014，硕士
【关键词】用户感知；服务质量；用户满意度；关键事件技术；层次分析法；

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