网购情形下负面网络口碑的服务补救对顾客二次满意的影响研究

【摘要】随着手机、电脑等掌上终端的日益普及,更多的人开始参与到网上购物这一新型的平台当中,但由于人口的庞大性、交易的广泛性和商品本身、物流等因素的作用,特别是买家不能够实质性的接触到所要购买的产品,网络服务提供者会不可避免的产生服务失误,当产生了服务失误后,顾客会产生不满意,进而通过网站购物评价处、百度贴吧、微博等虚拟平台对于其遭遇进行抱怨反馈,而如果网络商家不能够有效的处理反馈,这样不仅会造成现有顾客的流失,更会导致接触到该类口碑的顾客的流失,因此网络商家要做好服务补救的工作,尽可能带来顾客的二次满意和重复购买。现有的关于服务补救和顾客二次满意的研究仅仅是针对实体店做的相关研究,针对网上购物环境下的服务补救与顾客二次满意的研究较少,本文有介于此,希望能够对于网购环境下的服务补救对顾客二次满意的影响关系进行研究。本文通过文献回顾的方法,对于服务补救这一概念的具体维度进行了提炼,最后提出了本文最为基础的三个概念维度,即服务补救的及时性、主动性、补偿性,然后运用现有研究较为普遍采用的顾客感知公平这一概念,把其作为中介变量,研究与顾客二次满意的关系。本文通过对于问卷的信效度检验、相关性分析和回归分析,最后得出了服务补救的及时性、主动性、补偿性与顾客的感知公平、顾客二次满意均成正相关。而在加入顾客感知公平这变量之后,服务补救的主动性变得不显著,我们认为其结果合理,网络商家很少进行负面口碑前的主动补救,而消费者更为看重的是网络商家服务补救的及时性和补偿性。本文对相应的结果也提出了自己的指导意见,并提出了该方向将来研究的展望。
【作者】金布赫；
【导师】黄小葵；
【作者基本信息】内蒙古大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】负面网络口碑；服务补救；感知公平；顾客二次满意；

【参考文献】
[1]陈惠英.烟草DCL基因的抗病调控功能分析[D].浙江大学,植物病理学,2012,硕士.
[2]冯筠,高峰,黄新宇.从空间对地观测到预测地球未来的变化(二)——NASA地球科学事业(ESE)技术战略分析[J].遥感技术与应用,2004,02:124-132.
[3]张伟.行车荷载作用下混凝土曲线箱梁剪力滞效应研究[D].武汉工程大学,防灾减灾工程及防护工程,2014,硕士.
[4]莫万友.GATS对电子商务的规制及其发展[D].湖南师范大学,国际法学,2004,硕士.
[5]王全.曝气生物滤池技术在屠宰废水深度处理中的应用研究[D].山东建筑大学,市政工程,2013,硕士.
[6]杨柳.微生物复合驱菌种筛选及驱油效果评价[D].东北石油大学,油气田开发工程,2013,硕士.
[7]董家斌.加装辅助喷嘴的熔喷非织造聚合物拉伸模型[D].苏州大学,纺织工程,2013,硕士.
[8]邱洪泽.共享磁盘冗余阵列在SCADA双机系统中的应用[J].电力系统自动化,2005,16:90-92.
[9]梁静.先行组织者教学策略在初中化学教学中的应用研究[D].内蒙古师范大学,教育技术学,2013,硕士.
[10]张远东,徐应涛,顾峰雪,潘晓玲.荒漠绿洲NDVI与气候、水文因子的相关分析[J].植物生态学报,2003,06:816-821.
[11]蒋家杰.人本主义教育思想在中学美术教学中的应用研究[D].广西师范大学,美术学,2013,硕士.
[12]沈海阔,丁万,仝龙飞,黄齐来,姚燕安.一种液压驱动缩放支链的并联式滚动机器人[J].机械工程学报.
[13]崔桂梅,洪晓英,秦力舒,王建良.状态变量合成的三级倒立摆的模糊神经网络控制[J].冶金自动化,2003,S1:300-304.
[14]康清.董乐山翻译风格研究[D].山西师范大学,外国语言学及应用语言学,2013,硕士.
[15]李康.大学校园户外家具设计研究[D].中南林业科技大学,设计艺术学,2013,硕士.
[16]张勇.鲫鱼汤对阿霉素肾病大鼠治疗作用及机制的研究[D].青岛大学,内科学,2013,硕士.
[17]王吉博.增强或减弱GJIC对兔脂肪细胞向成骨细胞横向分化的影响[D].遵义医学院,骨外科学,2012,硕士.
[18]袁青.集体行动的破解之道[D].华中师范大学,地方政府学,2014,硕士.
[19]李辉.一种自适应CMAC在交流励磁水轮发电系统中仿真研究[J].控制与决策,2005,07:778-781+785.
[20]刘恩晓.X波段调频连续波雷达收发前端的设计[D].杭州电子科技大学,电磁场与微波技术,2013,硕士.
[21]屈瑒.Sr_(0.85)Ce_(0.15)CoO_(3-δ)与碳共包覆LiFePO4正极材料的制备与性能研究[D].天津大学,2012.
[22]徐李刚.C/C复合材料与Nb钎焊工艺及机理研究[D].哈尔滨工业大学,材料工程,2013,硕士.
[23]刘东音子.深圳市福田区儿童社会音乐教育现状调查与对策研究[D].华中师范大学,教育管理,2013,硕士.
[24]吴敏.基于SNMP网络管理系统的设计和实现[D].北京交通大学,软件工程（专业学位）,2013,硕士.
[25]胡文涛.晶态BCN化合物的高温高压合成及其热膨胀性质[D].燕山大学,材料学,2004,硕士.
[26]程晓花.基于学习模型的半自由式无线传感器网络定位方法研究[D].西北大学,计算机技术（专业学位）,2012,硕士.
[27]刘焕珍.数字化断层融合对骨折诊断的应用价值[D].山东大学,影像医学与核医学,2013,硕士.
[28]侯淼.并行串匹配算法研究[D].哈尔滨工业大学,计算机科学与技术,2014,硕士.
[29]程小刚.SSM组播模型研究及基于ns-2的仿真实验[D].合肥工业大学,计算机应用,2004,硕士.
[30]彭小凤,朱敏,任洁,钱海丰.纳米银的植物毒性研究进展[J].生态毒理学报,2014,02:199-204.
[31]张欣.固定式左炔诺孕酮宫内缓释剂对子宫腺肌病患者避孕及治疗效果观察[D].青岛大学,妇产科学,2013,硕士.
[32]杨淑英,张兴,张崇巍,谢震,曹仁贤.电压跌落激起的双馈型风力发电机电磁过渡过程[J].电力系统自动化,2008,19:85-91.
[33]吴鑫辉,黄高明,高俊.未知探测概率下多目标PHD跟踪算法[J].控制与决策,2014,01:57-63.
[34]董红召,史彩霞,陈宁,刘冬旭.基于关联规则的公共自行车调度区域聚类划分[J].科技通报,2013,09:209-212+216.
[35]安立冰.《慈悲》中的聚焦研究[D].四川外国语大学,英语语言文学,2014,硕士.
[36]王鹏.藏南碰撞造山带典型水热区现代地球化学过程与小流域CO_2源、汇关系研究[D].西南大学,第四纪地质学,2013,硕士.
[37]郝鹏.石墨烯力电耦合力学性质的模拟研究[D].兰州大学,2012.
[38]陈斯蕾.如何解决制造企业服务创新的困境：跨界搜索的作用[D].南京大学,企业管理,2013,硕士.
[39]朱博.碳基电化学电容器电极材料研究[D].山东理工大学,2014.
[40]李瑞静.Task-based Language Teaching in Extensive Reading for Business-oriented Students[D].西安外国语大学,外国语言学及应用语言学,2014,硕士.
[41]张昱.铁路客票发售系统设计阶段成本控制及案例分析[D].西南交通大学,项目管理,2013,硕士.
[42]吴思宇.基于模糊PDF海工克令吊波浪补偿系统的设计与实现[D].天津大学,控制工程,2013,硕士.
[43]滕召华.竹胶板企业战略并购及其整合研究[D].湖南大学,管理科学与工程,2003,硕士.
[44]方宇炜,韩曾晋.基于Petri网的混合动态系统接口层设计方法及其在热连轧中的应用[J].控制与决策,1997,04:361-364+380.
[45]贺善安,郝日明.中国鹅掌楸自然种群动态及其致危生境的研究[J].植物生态学报,1999,01:88-96.
[46]赵冰.1025t/h锅炉炉膛高温腐蚀及炉膛出口烟温偏差研究[D].华北电力大学（河北）,动力工程,2004,硕士.
[47]徐丽鸿.扬琴创新技法对扬琴艺术发展的影响[D].湖南师范大学,音乐学,2014,硕士.
[48]王维赞.蔗农采用“吨糖田”栽培技术影响因素研究[D].中国农业大学,种植业,2004,硕士.
[49]郎利辉,罗璇,程鹏志,訾燕,周勇,王韬,武海.薄壁小半径弯头弯胀成形数值模拟技术研究[J].锻压技术,2014,12:45-52.
[50]孔祥贞.商业信用、银行信贷与企业出口行为[D].大连理工大学,国际贸易,2013,硕士.