人力资本与民用干线机场服务质量的相关性研究

【摘要】随着经济和社会快速发展,服务业在国民经济和社会生活中地位不断提高,世界经济已经进入到服务年代,各国之间经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。聚焦到服务行业,服务质量早已成为企业安身立命的基础。机场作为典型的服务性企业,服务质量正日益受到公众和机场所有者关注,成为机场能否有效发挥功能的衡量指标之一,也是机场作为企业组织能否具有竞争力重要因素。如何有效地提升服务质量已成为民用机场最为关注问题之一。论文的研究总体目标是探索企业人力资本是否对民用机场服务质量有影响,以及不同类型的人力资本与民用机场服务质量提升的关联度。论文首先对人力资本、服务质量等相关概念和理论进行了梳理,然后对人力资本与民用机场服务质量之间关系进行了理论分析,并提出相应的假设；在此基础上,基于2010-2013年数据,对民用机场的人力资本和服务质量的现状进行描述性统计分析,并对人力资本与民用机场服务质量之间关系进行了实证检验,最后结合重庆江北国际机场的案例分析,提出基于人力资本视角下的民用机场服务质量改进的对策建议。基于理论分析、实证分析和案例讨论,研究发现人力资本数量和不同类型的人力资本均影响民用机场服务质量水平。笔者使用上海浦东机场、重庆机场等国内16家主要机场2010-2013年连续四年的相关数据进行分析,结果表明,人力资本数量和不同类型的人力资本均对民用机场服务质量改进有正向影响。基于此16家机场连续四年员工岗位数据,分别分析了管理人员占比、专业技术人员占比、操作人员占比与民用服务质量之间关系,研究发现操作人员对机场服务质量的影响大于管理人员和专业技术人员占比。此外,研究发现员工离职率和薪酬水平影响民用机场人力资本功效的发挥,并发现这两个因素对人力资本影响服务质量有重要调节作用。根据研究结论和工作实际,笔者从提高人力资本存量、提高人力资本质量以及增强员工满意度方面提出有针对性政策及建议,以期对机场管理层及业内同行有所借鉴。
【作者】陈飞；
【导师】邓宗兵；
【作者基本信息】西南大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】人力资本；企业人力资本；服务质量；离职率；薪酬；

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