基于精益6σ的建行大连支行柜面业务流程优化研究

【摘要】随着目前世界格局的演进,尤其是中国加入世贸组织之后,中国的银行业遇到了前所未有的挑战,依靠传统的手段已经很难同国际大鳄抗衡,精益六西格玛就是在这种背景下映入银行业管理者的眼帘。由于其有效地结合了精益生产和六西格玛,因此具有减少缺陷,缩短营运周期,降低服务或生产成本和提高顾客满意度的优点,迅速得到了系统的应用,但是因为引进较晚,在理论和实践方面与国外仍有一段差距。柜面业务,是商业银行的关键业务渠道,是商业银行最直接对外的窗口和最基本的展示界面。由于国有商业银行发展模式和战略的不断转型,柜面业务逐渐成为商业银行服务质量和效率以及核心竞争力的关键标志。本文选择银行的柜面业务流程为例,以建行大连支行为试点银行,将精益六西格玛作为银行战略的理论基础,实现业务变革和解决问题。通过科学客观的量化方法、规范的DMAICL分析流程来改进银行柜面业务流程中的问题和缺陷,其间,有效地的运用了“客户之声”的定性和定量方法,对客户的需求做了更为准确的分析和判断。根据得到的关键质量指标,探其原因,项目组提出了具体的改进方案：首先应以客户为核心,安排支行岗位和定义工作职责,优化人员配置；其次要实施“大厅制胜”策略,对大堂经理的工作内容重新制定,从而更加明确大堂经理的功能和职责；第三要时刻激励团队,营造一种积极向上的工作氛围和支行文化；第四要改进柜面业务流程,对业务明确细分后,进行前后台分离；同时设立一套测评系统,适当改变员工的考核模式和流程；最后应建立舒适、方便的营业环境。通过以上措施的具体实施,有效地提高了银行服务质量、服务效率、产品销售量、客户满意度和核心竞争力。
【作者】张一进；
【导师】丁宁；
【作者基本信息】大连海事大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】精益六西格玛；建设银行；柜面业务；流程优化；

【参考文献】
[1]吕淑云.eNOS基因第7外显子894G→T多态与糖尿病肾病合并高血压的相关性研究[D].青岛大学,内科学,2003,硕士.
[2]周清清.非审计服务与公司绩效的关系研究[J].中国商贸,2014,15:93-94.
[3]胡刚.新型膜片钳放大器的研制开发[D].华中科技大学,2006.
[4]周雄才.经直肠超声引导下13点前列腺穿剌活检术的回顾性分析[D].广州医科大学,外科学,2014,硕士.
[5]马顺.IMS网络的架设及应用[D].南昌大学,电子信息工程（专业学位）,2012,硕士.
[6]李方成.插值两条Bezier曲线的可展曲面构造与近似[D].哈尔滨工业大学,机械电子工程,2013,硕士.
[7]顾君琳.抗HIV新药地拉韦定和降血脂新药NK-104的合成研究[D].华东师范大学,有机化学,2004,硕士.
[8]蒋建建.岩溶洞穴微生物沉积碳酸钙研究及其环境意义[D].西南大学,自然地理学,2014,硕士.
[9]骆天月.弗洛姆健全社会思想新探[D].哈尔滨工业大学,马克思主义理论,2013,硕士.
[10]赵渊,杨晓嵩,谢开贵.UPFC对电网可靠性的灵敏度分析及优化配置[J].电力系统自动化,2012,01:55-60.
[11]赵阳.机车轮辋探伤信号处理与成像技术研究[D].南京航空航天大学,检测技术与自动化装置,2013,硕士.
[12]李林姣.高中生英语写作中的错误分析及其对教学的启示[D].内蒙古师范大学,学科教学（专业学位）,2013,硕士.
[13]侯媛媛.我国网络体育解说存在的问题与发展前景研究[D].西安体育学院,体育人文社会学,2013,硕士.
[14]曾永新.企业战略性业绩评价体系研究[D].华北电力大学（河北）,管理科学与工程,2004,硕士.
[15]王云洁.腹腔镜与宫腔镜施行子宫粘膜下大肌瘤切除术的疗效比较[D].苏州大学,妇产科学（专业学位）,2013,硕士.
[16]张亚梅.油气管道的磁记忆检测技术应用及其对比性定量的初探[D].天津大学,材料加工工程,2004,硕士.
[17]商海萍.济慈颂诗的图形—背景动态研究[D].宁夏大学,英语语言文学,2014,硕士.
[18]刘露萍.从关联理论视角研究《生活大爆炸》中的刻意曲解现象[D].江苏科技大学,外国语言学与应用语言学,2014,硕士.
[19]司凡.LNG气化站气相管道天然气泄漏扩散的数值模拟与分析[D].华中科技大学,供热、供燃气、通风及空调工程,2013,硕士.
[20]周惠娟.濒危植物白皮松遗传多样性及遗传结构研究[D].西北大学,植物学,2013,硕士.
[21]甘国直.瑶族作家蓝怀昌小说的生态意蕴研究[D].广西民族大学,文艺学,2013,硕士.
[22]黄炼.突发公共事件应急指挥问题研究[D].湖南大学,公共管理,2012,硕士.
[23]王世斌.大卫帮你办[J].北方消防.2003(24)
[24]马腾.高铁CPⅢ精密测量实时核检嵌入式系统[D].长安大学,计算机应用技术,2014,硕士.
[25]芦淳.中学语文语法教学研究[D].扬州大学,学科教学,2012,硕士.
[26]危红华.“微针阵列—醇质体”组合下秦艽中龙胆苦苷的经皮释药规律研究[D].西北大学,中药生物工程,2014,硕士.
[27]龚海涛.羌活鱼总黄酮对去势骨质疏松大鼠模型骨组织OPG、RANKL、RANKmRNA表达的影响[D].甘肃中医学院,中医骨伤科学,2014,硕士.
[28]彭彪.含弹性元件新型分级筛的动力学分析[D].湖南工业大学,材料学,2012,硕士.
[29]丁亮.基于教学实践文本分析的教师探究教学观现状研究[D].首都师范大学,物理,2013,硕士.
[30]赵虎.基于局部特征的稻田飞虱检测方法的研究[D].浙江理工大学,信号与信息处理,2014,硕士.
[31]姜方新.选钛微细级钛精矿回转窑还原制取富钛料新工艺试验[D].四川大学,化学工程,2003,硕士.
[32]李崇坚.重钢五厂2350mm轧机4000kW全数字控制交交变频同步电机调速系统投运成功[J].冶金自动化,1996,05:4.
[33]叶守时.五面加工中心及其选型和应用第一讲:结构类型和适用范围[J].机电一体化.1996(02)
[34]朱晓.汉语女性类成语的隐喻研究[D].东北师范大学,语言学及应用语言学,2012,硕士.
[35]史长琼,马淑萍.基于移动Agent的入侵检测模型研究[J].南华大学学报(理工版),2003,03:10-12+24.
[36]李涛,张璋.科技创新能力与国家位势关系研究——基于结构方程模型的量化分析[J].中国软科学,2014,02:90-99.
[37]查建中.工程教育改革战略“CDIO”与产学合作和国际化[J].中国大学教学,2008,05:16-19.
[38]唐彩霞.当代中国死刑制度改革的伦理审视[D].西南政法大学,伦理学,2012,硕士.
[39]张红侠.中国产部分禾本科植物内生真菌资源的探索[D].南京农业大学,微生物学,2013,硕士.
[40]张文学.生化抑制剂对稻田氮素转化的影响及机理[D].中国农业科学院,植物营养学,2014,博士.
[41]侯慧琴.关维兴水彩人物艺术内涵和神韵的表达[D].内蒙古师范大学,美术学,2012,硕士.
[42]孙雷.基于OVM的65nmFPGA编程下载模块功能验证研究[D].复旦大学,集成电路工程,2012,硕士.
[43]周建伟.髌骨低位对髌股关节压力影响的生物力学研究[D].河北医科大学,外科学,2013,硕士.
[44]陈鑫.乡村的河道植物景观构建研究[D].中南林业科技大学,园林植物与观赏园艺,2013,硕士.
[45]李涵.政治营销分析与2012年美国总统大选[D].外交学院,英语语言文学,2014,硕士.
[46]张云霞.政府采购中贸易保护主义法律问题研究[D].中南民族大学,法律（专业学位）,2013,硕士.
[47]周伟家.一维半导体纳米材料的表面异质结构构建与性能调控[D].山东大学,2012.
[48]邓瑶.论我国民事检察监督的现实必要性[D].南京大学,法律（专业学位）,2013,硕士.
[49]张青山.金融资产管理公司理论和实践问题研究[D].武汉理工大学,产业经济学,2003,硕士.
[50]闫静.宁夏医科大学学生信息管理系统的设计与实现[D].西安科技大学,计算机技术,2014,硕士.