江苏亨通集团大客户关系管理研究

【摘要】面临光纤光缆产业市场竞争全球化的发展环境，以及客户需求的个性化、多样化及需求层次的提高，我国光纤光缆企业传统的营销模式，由于过于同质化而逐步丧失竞争优势。在企业资源和市场需求有限的情况下，光纤光缆企业对合作客户的关系维护更加重视，尤其需要同大客户建立长久深入的合作关系，这样更有利于稳固市场，在日趋激烈的竞争中占据优势。江苏亨通集团作为光纤光缆服务企业，拥有广泛的客户群体，由此具备大客户管理的基本条件。本文在研究过程中采用了文献研究法、案例分析法和数学模型分析法，依据客户管理、生命周期、信用评价等相关理论，针对江苏亨通集团的大客户关系管理展开探讨。江苏亨通集团在大客户关系管理方面，存在着大客户营销思路没有完全扭转、关系维护政策倾斜力度把握不好、大客户比例结构不太合理、大客户关系维护手段缺乏艺术、大客户经理工作职责不太清晰等问题。然后，本文分析了出现问题的原因，其中：外因包括大客户附加期望值偏高、大客户对合作伙伴的选择机会多等；内因包括大客户经理等人力资源培养和储备不足、以客户为中心的服务意识不够强、公司运营管理模式过于保守等。江苏亨通集团需要对大客户及时作出评估，其中信用评估是进行大客户管理的重要手段，以便及时做出是否保留大客户身份或在某方面进行约束等决策。本文建立了大客户信用评价指标体系和评价模型，采用层次分析法（AHP）确定了指标权重，并采用模糊数学评价法对江苏亨通集团其中的一个大客户的信用进行实际评价。通过应用分析，验证该模型具有可行性，由此江苏亨通集团可以掌握每个大客户的信用状况，为进行大客户关系管理的决策提供参考依据。最后，本文针对江苏亨通集团大客户关系管理存在的问题，提出了改善措施建议，主要包括：大客户关系管理的组织构建及流程再造、加强大客户经理的职能角色发挥、实施大客户生命周期管理策略、实施大客户个性化服务策略等。本文将大客户关系管理理论和江苏亨通集团实践相结合，具有一定的现实意义，同时希望可以为其他为企业建立科学的大客户管理体系提供理论上的参考。
【作者】陈贵财；
【导师】曹希绅；凌丰田；
【作者基本信息】中国地质大学（北京），工商管理，2014，硕士
【关键词】大客户；客户价值；客户信用；关系管理；

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