基于关键测评指标的手机银行顾客满意度研究

【摘要】手机银行是继电话银行、网上银行的另一种创新金融服务方式，也称为移动银行，是利用通信网络和手机终端办理相关银行业务的简称，它不仅延长了银行的服务时间，还扩展了银行服务的范围，在无形之中为银行增加了许多业务网点。由于手机银行巨大的发展潜力，各个银行都相继推出了手机银行服务。国内外很多专家学者针对手机银行做研究，主要从手机银行的发展问题、运营模式以及使用意向方面来进行。但是却很少针对用户的满意度方面的调查与研究。因此，本文从手机银行的视角，结合顾客满意度的相关研究，对我国手机银行的顾客满意度进行探索，主要从影响顾客满意度的关键测评指标入手对手机银行的顾客满意度提升给出建议。首先，本文在对国内外顾客满意度指数模型以及手机银行的相关研究的基础上确定了手机银行顾客满意度的维度：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚，每个维度根据专家讨论、目标顾客访谈划分为若干个测评指标；然后通过问卷调查对数据进行统计分析，运用因子分析计算出指标的共同度进而确定了权重，得出关键测评指标，通过模糊评价法计算出手机银行顾客满意度指数以及各个维度的满意度指数。最后得出结论，我国手机银行顾客满意度较低并根据关键测评指标针对性的提出了提高手机银行顾客满意度的建议。本文的研究对我国银行业中手机银行业务的发展提供了一定的参考。
【作者】冯心怡；
【导师】黄怡；
【作者基本信息】兰州商学院，企业管理，2014，硕士
【关键词】手机银行；顾客满意度；关键测评指标；

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