基于消费者需求分析的精品家庭旅馆服务提升研究

【摘要】随着社会经济的不断发展,以及公众对美好生活的不断追求,部分中高端旅客迫切希望能够找到环境优雅而精致、居住氛围温馨而恬静的家庭旅馆,在放松心情的同时去体验当地的文化与生活。由此国内外一批高质量、高层次的精品家庭旅馆应运而生,成为后工业化时代非标准化旅馆中的明星产品。精品家庭旅馆虽然规模有限,但凭借高品位的服务及温馨的家庭氛围,吸引了大批旅客纷至沓来,保持着较高的利润水平,呈现出健康、快速的发展态势。目前国内的精品家庭旅馆产业才刚刚起步,前景极为广阔,但现有市场上很多精品家庭旅馆还差强人意,需要在经营理念、服务内容、产品设计等方面给予提升。本文从消费者需求分析入手,总结出消费者需求的关键要素,在此基础上对精品家庭旅馆的服务提升给出相关建议。第一部分为引言和研究综述,介绍了选题的背景意义、国内外精品家庭旅馆的发展现状和相关研究成果,明确了研究框架和研究方法。经过归纳总结,本文作者得出精品家庭旅馆的定义是“以家庭自主经营为主,强调家庭氛围、服务品质、设计装修及地域特点,为中高端旅客提供高品位住宿及附加服务的旅馆。”第二部分为消费者需求分析,采用调查问卷的方式了解消费者对精品家庭旅馆的相关需求。调查之前,本文作者选取了部分有代表性的消费者进行深度访谈,在此基础上确定了问卷题目,保证问卷的科学性和全面性。本次研究选取浙江省内193名消费者进行问卷调查,了解消费者对精品家庭旅馆在服务、价格、设计、环境、安全等诸多方面的需求。对调查结果,分别进行了样本特征分析、旅游习惯分析、关键因素交叉分析、选择动机频率分析及服务质量要求频率分析,通过上述分析,总结出消费者针对精品家庭旅馆的11项重点需求。第三部分为精品家庭旅馆服务提升研究,以满足消费者的11项重点需求为核心,提出服务提升的相关建议。从服务理念上,提出了有限服务理念、有选择服务理念、“小而精”的服务理念。从满足精神需求的上,提出营造家庭氛围是精品家庭旅馆的核心差异化优势。从软件服务上,提出在早餐服务、客房服务、出行帮助、员工参与等方面的建议。从硬件基础设施服务上,提出在建筑风格选择、庭院设计、客房设计、家具饰品选择、安全系统设计等方面的建议。最后,总结出精品家庭旅馆的核心优势是给旅客安静、温馨、舒适的居家感受。精品家庭旅馆在服务提升上要做好四方面的工作,即传统与现代结合、环保与生态并行、个性与共性兼顾、热情与尊重并重。同时从家庭氛围营造、软件服务、硬件设计、市场营销等多视角出发,构建了精品家庭旅馆服务提升模型,通过三个层面服务提升满足消费者的需求,即底层的硬件基础设施服务、中层的软件服务、顶层的满足精神需求。通过以上研究,厘清了精品家庭旅馆服务提升的思路,为今后的相关实践提供了有益参考。
【作者】崔斌；
【导师】张延；
【作者基本信息】浙江工商大学，旅游管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】家庭旅馆；精品；消费者需求；服务提升；

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