顾客相容性管理研究

顾客相容性管理研究

作者:师大云端图书馆 时间:2020-05-07 分类:硕士论文 喜欢:2926
师大云端图书馆

【摘要】随着经济全球化进程不断发展,服务行业面临着更为激烈的竞争和挑战。如何提高顾客服务体验,获得理想顾客群体的青睐,成为服务组织面临的严峻课题。其中,服务环境是影响顾客服务体验的重要部分,虽然学术界和业界积极展开服务环境的探讨和研究,但是一直忽略了一个重要的环境因素——同属顾客,即顾客相容性问题没有得到相应的重视。众所周知,服务业具备生产-消费同时性的特征,故服务场景中不可避免地存在其他顾客,作为顾客服务过程中的环境背景。区别于其它服务场景环境因素,同属顾客具备主观能动性,其语言、行为、外形等是服务环境的动态组成,属于服务企业尚未积极介入管理的方面。相比较于接受顾客间影响不可控和不可避免的老观念,服务组织更应积极转向顾客相容性管理实践。本文从服务企业管理视角出发,一方面,深入理解顾客相容性的内涵,分析顾客相容性影响因素将其分为保健因素、激励因素两大类。另一方面,结合相关环境认知理论,构建相容性感知的保健因素、激励因素对顾客的影响路径,分析两大类因素对服务企业的影响。根据两方面理论分析,提出服务企业顾客相容性管理方向和对策。简言之,保健因素管理是为保障顾客不产生不相容感知,避免负面体验影响,故所有服务企业都需要重视保健因素,如顾客密度管理、社会规范管理,相对而言,激励因素管理更多是为顾客提供附加价值,创造顾客间良好相处体验,故服务组织可根据具体情形选择性进行相容性激励因素管理。后文以邮轮游客为研究案例,探讨邮轮企业顾客相容性管理的重点和方法。案例分析以关键事件技术分析法为主,以携程网邮轮游客在线评论为分析样本,通过评论内容的分析了解邮轮顾客相容性状况,即邮轮顾客相容性保健因素破坏是主要问题,激励因素并未得到发挥。故现阶段,邮轮企业当务之急是解决顾客相容性保健因素问题,即顾客密度、邮轮规范,同时,可积极探讨实践顾客相容性激励因素,创造企业市场竞争力。
【作者】吴梅;
【导师】王宝恒;
【作者基本信息】厦门大学,旅游管理,2014,硕士
【副题名】以邮轮游客在线评论为例
【关键词】相容性管理;同属顾客;邮轮;

【参考文献】
[1]杨秀林.功能化多壁碳纳米管负载金属微粒电催化剂的制备及性能研究[D].广西师范大学,2010.
[2]李晶晶.赖山阳咏史诗中的出典与咏史的表现[D].首都师范大学,日语语言文学,2013,硕士.
[3]王秋寒.旋转中子星质量半径关系的研究[D].华中师范大学,理论物理,2013,硕士.
[4]陈琨.基于层次化存储的高性能数据包缓存机制的研究与实现[D].西安电子科技大学,集成电路系统设计,2012,硕士.
[5]王闪.我国运输服务贸易国际竞争力影响因素研究[D].河北经贸大学,国际贸易学,2013,硕士.
[6]周兴元.应用同态理论估算地震子波[J].石油地球物理勘探,1983,06:510-521.
[7]林娜.全髋关节置换术后利伐沙班预防深静脉血栓形成的研究[D].湖北中医药大学,中医骨伤科学(专业学位),2013,硕士.
[8]马国权.我国粮食安全的现状和前景分析及其战略选择[D].东北师范大学,马克思主义理论与思想政治教育,2003,硕士.
[9]杨帆.基于Contourlet变换的图像去噪算法研究[D].北京交通大学,2008.
[10]祝锐.CRH380A-001综合检测车动车构架载荷测试方法研究[D].北京交通大学,车辆工程,2013,硕士.
[11]孙一民,裘愉涛,杨庆伟,刘明坤.智能变电站设计配置一体化技术及方案[J].电力系统自动化,2013,14:70-74.
[12]冀丽娟.翻译美学视角下《牡丹亭》汪榕培英译本研究[D].曲阜师范大学,英语语言文学,2013,硕士.
[13]徐天律.基于“分子中的原子”量子理论框架对亚纳米团簇物理化学性质的量子拓扑学分析[D].湖南师范大学,2014.
[14]俞寿朋,蔡希玲,苏永昌.用地震信号多项式拟合提高叠加剖面信噪比[J].石油地球物理勘探,1988,02:131-139+256.
[15]AdelFahmiAhmedAhmed.亏缺灌溉对基质培辣椒生长、产量和品质及辣椒素合成的影响[D].中国农业科学院,蔬菜学,2014,博士.
[16]唐秋阳.基于压缩感知的快速弥散张量成像算法的研究[D].吉林大学,信号与信息处理,2013,硕士.
[17]郭胜辉.中国企业海外并购法律风险与防范措施探析[D].兰州大学,商法学(专业学位),2013,硕士.
[18]沈洪波.基于变换域的版权保护图像数字水印方法研究[D].东北师范大学,计算机软件与理论,2012,硕士.
[19]沈振.论我国民事诉讼立案前调解[D].广东财经大学,法律(专业学位),2014,硕士.
[20]贺倩.热熔挤出固体分散制备工艺对穿心莲提取物药物动力学的影响研究[D].广州中医药大学,中药学,2013,硕士.
[21]刘晓颖.山东省短道速滑后备人才培养与“体教结合”模式研究[D].东北师范大学,体育,2012,硕士.
[22]王梨.贵州侗族服饰文化变迁研究[D].贵州民族大学,民族学,2012,硕士.
[23]吕学平.精益生产在景烁公司箱包装配线中的应用研究[D].兰州大学,工商管理(专业学位),2013,硕士.
[24]余伟.miRNA-10b在胰腺癌细胞系PANC-1中的表达及其对PANC-1生物学功能的影响[D].苏州大学,普通外科学,2013,硕士.
[25]王际超.独山湖鸟类群落及环境因子研究[D].曲阜师范大学,动物学,2013,硕士.
[26]赵欢.Eu~(3+)掺杂二氧化钛微/纳米材料的可控合成与光谱特性研究[D].吉林大学,应用化学,2014,硕士.
[27]曾璐.房产税计税依据研究[D].中南民族大学,法律(专业学位),2013,硕士.
[28]陈燕燕.基于浙江省特种设备安全监察动态监管系统的应用研究[D].浙江工业大学,计算机技术,2012,硕士.
[29]王慧娟.抑郁对冠心病患者生存质量的影响的研究[D].扬州大学,内科学,2011,硕士.
[30]李琴.《迦勒的超度》(第三章至第六章)翻译报告[D].四川外国语大学,翻译(专业学位),2014,硕士.
[31]王国栋.超高压处理对食品品质的影响[D].大连理工大学,化工过程机械,2013,硕士.
[32]戚学锋,樊丁,郭迎清,李元业,杜世臣,邬立建,曾明.静叶可调轴流式高炉鼓风机计算机控制系统的实现[J].冶金自动化,2003,02:27-30+43.
[33]张占涛.基于ZigBee的便携式智能家居控制终端[D].西安工业大学,电子与通信工程,2014,硕士.
[34]李庆.木家具中有害物质的检测分析及检测技术研究[D].山东师范大学,物理化学,2013,硕士.
[35]宿永起.200L物料桶中空吹塑模具CAD/CAE/CAM关键技术研究[D].辽宁工业大学,机械电子工程,2013,硕士.
[36]费爱蓉.基于贝叶斯方法的Web服务分类的研究[D].合肥工业大学,计算机应用技术,2004,硕士.
[37]慕红艳.室内热源分布对复合式空调系统热舒适性的影响研究[D].西安科技大学,供热、供燃气、通风及空调工程,2013,硕士.
[38]马燕雯.论商品房预售合同和预售商品房抵押[D].华东政法学院,法律,2002,硕士.
[39]饶祥碧.云南省旅游景区信息化系统的研究与实现[D].天津大学,软件工程,2013,硕士.
[40]吴艳超.基于集群通信系统的录音录像服务器控制平面的研究与实现[D].西南交通大学,通信与信息系统,2013,硕士.
[41]焦宁.基于LED阵列的高速相机闪光光源设计[D].中北大学,仪器仪表工程,2014,硕士.
[42]闫晟.柴北缘西大滩地区页岩气成藏条件研究[D].西安科技大学,矿产普查与勘探,2013,硕士.
[43]武媛媛.腰部核心肌力训练在腰椎间盘突出症康复治疗中的疗效分析[D].吉林大学,临床医学,2013,硕士.
[44]刘韵.京郊农产品品牌建设问题研究[D].首都经济贸易大学,产业经济学,2013,硕士.
[45]张兴华.基于辐射传输模式的紫外辐射重构研究[D].兰州大学,大气物理学与大气环境,2013,硕士.
[46]陈庆安.中厚板轧制过程厚度设定计算研究[D].东北大学,材料加工工程,2010,硕士.
[47]王连运.颅脑损伤患者CRP、D-二聚体的变化及临床意义研究[D].青岛大学,神经外科学,2013,硕士.
[48]屈宏顺.行政体制改革困境及对策研究[D].广西师范大学,行政管理,2013,硕士.
[49]蒋梓莹.技术与制度的困境[D].西南大学,社会学,2014,硕士.
[50]翟维红.天津海运职业学院在线学习平台系统的设计与实现[D].山东大学,软件工程(专业学位),2012,硕士.

相关推荐
更多