【摘要】随着经济全球化进程不断发展,服务行业面临着更为激烈的竞争和挑战。如何提高顾客服务体验,获得理想顾客群体的青睐,成为服务组织面临的严峻课题。其中,服务环境是影响顾客服务体验的重要部分,虽然学术界和业界积极展开服务环境的探讨和研究,但是一直忽略了一个重要的环境因素——同属顾客,即顾客相容性问题没有得到相应的重视。众所周知,服务业具备生产-消费同时性的特征,故服务场景中不可避免地存在其他顾客,作 […]