厦门悦华酒店服务运作改善研究

【摘要】二十多年迅猛发展的五星级酒店在2013年首迎“市场泡沫”,被迫摒弃公款依赖,转型求变以回归市场本位。论文研究对象是典型国有企业一厦门悦华酒店,在旅游行业转型关键年是如何设计和实施服务运作改善方案以适应政治、经济因素和市场的急剧变化。论文研究有助于为高星级酒店找到一个支撑企业可持续性发展的服务运作模式。论文研究方法主要是调查法、观察法、定性分析法、数量研究法、经验总结法和描述性研究法等。论文研究的主要内容有：运作管理的理论概述；悦华酒店服务运作管理现状、主要问题及其成因分析；设计悦华酒店服务运作改善方案并领导实施；服务运作改善效果。论文研究得出结论：悦华酒店服务质量尚有很大的改善空间。发现服务运作的主要问题是先进经验未产生必然的卓越成果,运作支持系统衔接有脱节现象,服务质量稳定性因人而异明显,未能发现并预防服务失败等。其主要成因是服务运作战略计划不够清晰,服务运作支持系统设计存在缺失,构成服务运作团队的个体变异较大,绩效测量及质量控制工具和方法不够科学；现代化服务运作管理模式有待进一步完善。论文基于全面质量TQ理念,设计了悦华酒店服务运作改善方案。“以顾客为中心”,选择“温馨到家·暖如亲情”的“服务差异化运作战略”；设计科学严谨的服务运作支持系统,组成酒店基础架构、管理惯行及一套工具方法；设计愿意满足顾客并为顾客创造价值的高效协作的服务运作团队；设计科学的绩效测量系统和质量控制方法。服务运作改善方案得到有效的领导和实施,改善效果明显。“以顾客为中心,全员参与,持续改进”的全面质量TQ是悦华酒店的永恒追求。悦华酒店未来不仅要继续提供优质产品和服务,还要创造个性化消费体验,并致力于发展成为中国旅游饭店行业卓越的全面质量TQ典范。
【作者】陈德渊；
【导师】吴翀；
【作者基本信息】厦门大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】悦华酒店；服务运作；全面质量；

【参考文献】
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