电子化公共服务质量评价指标体系研究

【摘要】近年来，随着服务型政府的建设和信息技术的高速发展，电子政府在世界范围内展现出勃勃生机和强大活力，政府利用电子手段创新政府服务，改变政府服务，为客户提供一个服务型政府建设的道路，提供公众获取政府服务的更优化的渠道选择，对现代政府的发展产生了巨大影响。世界各国政府也充分意识到电子手段在政府服务中所起到的作用，积极推动政府服务手段的变革，并采取切实可行的措施促进电子政府的发展。而我国的电子政务仍然是发展的早期阶段，电子化公共服务水平较低，建设完善电子政务离不开其快速发展。要发展电子化公共服务，必须对其服务质量进行评价，必须加强绩效管理，电子化公共服务的质量评价是电子政务绩效评价的重要内容，引起了越来越多的学者的关注。对它的质量评价进行研究，有利于推动电子政府和服务型政府理论的完善；有利于提高公众的资源利用率。建立全面的电子化公共服务质量评价指标体系，有很高的现实意义和理论意义。本文在阅读了大量关于服务质量评价的文献之后，总结了国内外电子化公共服务质量评价指标构建的相关文献，以了解现有研究的现状，发现其中存在的问题，为本文的指标构建提供文献基础。其次，借鉴和分析相关文献的基础上，详细论述了公共服务、电子化公共服务和服务质量的内涵，界定了本文的核心概念，并详细论述了其特殊性，作为电子化公共服务质量评价指标体系构建的理论基础。再次，研究了SERVQUAL和SERVPERF模型的发展、量表与模型的应用。经过多年的专家研究与实践，SERVQUAL模型已被证明是最具权威的服务质量评价工具，在有效性和可靠性等方面都得到广泛认可，被广大学者应用于诸多服务相关领域，为电子化公共服务质量评价指标体系构建提供模型基础。最后，本文以目前权威性的服务质量评价工具—SERVQUAL和SERVPERF模型为基础，参考其评价量表，结合公共服务的特点和电子化公共服务的特殊之处，构建了包含有形性、便利性、关怀性、响应性、信息性、可靠性和监督性7个维度、30个问项的电子化公共服务质量评价指标体系，以某高校的电子教育服务为例，验证所提出的电子化公共服务质量评价体系的合理性，并对案例进行具体分析。
【作者】张莹；
【导师】陈爽；
【作者基本信息】河北经贸大学，行政管理，2014，硕士
【关键词】电子化公共服务；服务质量；评价指标体系；

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