A县公立医院患者满意度研究

【摘要】我国社会主义市场经济体制在逐渐完善，现代医疗体制也在逐渐改革，我国的医疗市场进一步开放，行业间的竞争更加激烈，公立医院的发展备受瞩目。我国公立医院由于受行政体制的影响，对患者满意度的研究较少。在这种背景下，本文通过了解A县公立医院患者的满意度现状，分析影响患者满意度的影响因子，从而有针对性地提出改进公立医院的服务质量的建议。本研究通过对A县公立医院2013年6月至9月期间的就诊患者进行满意度调查，了解当前患者在就诊过程中对公立医院的满意度情况，系统评价就医环境、医疗流程、服务态度、医疗费用、医德医风、医疗技术等方面，对医院服务质量总体满意度的影响，从就医患者的角度来探讨影响医院满意度的重要因素，并探索一条改善医院服务质量满意度的途径，为促进医院管理，提高医院医疗服务水平，提供科学的决策依据。通过大量阅读文献，初步筛选出影响医院服务质量满意度的指标，并根据这些指标制作患者满意度调查表，采用问卷调查的方式对500位就医患者随机进行抽样调查。问卷采用Likert5级评分法，问卷内容包括患者对医院就医环境、医疗流程、服务态度、医疗费用、医德医风、医疗技术等6个项目的满意度情况。调查结果采用SPSS软件对数据进行分析比较，最后根据调查结果对影响满意度的影响因素进行分析评价。基于分析结果，该医院应该优化医院整体环境，营造舒心就医感受；提高医护人员的服务态度，加强护理人员服务意识，真正做到“以病人为中心”；尽可能降低医疗费用，使之透明化；加强医德医风建设，提高医务人员医患沟通技巧。
【作者】赵帅帅；
【导师】郭会斌；
【作者基本信息】河北经贸大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】公立医院；医疗服务质量；患者满意度；影响因素；管理措施；

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