S公司用户全生命周期需求及满意度调研项目报告

【摘要】本次报告介绍了S公司重卡用户行为及满意度调研项目的基本流程,包括实际调研方案设计、问卷设计、数据质量控制、统计模型应用分析,调研结论及建议。其中,本文以用户使用、购买、更新产品为视角,剖析重卡经销商与售后服务站在用户眼中的评价,更加准确的提出经销商与服务站的短板项,了解用户选择偏好,并试图提出重卡企业重要的竞争因素,.即销售服务与售后服务,通过结构方程模型路径分析的验证,说明了服务因素尤其是售后服务对用户满意度的影响力。用户满意度包含了用户在产品性能、产品质量、销售服务、售后服务的评价,通过四分图矩阵模型对用户需求的绩效指标分析,了解S公司在四个环节的服务短板、竞争优势,同时通过此次调研形成企业有效用户的大样本数据库,为今后企业优惠信息推送、服务量化考察提供了便利的数据渠道。
【作者】邹蓉；
【导师】许冰；
【作者基本信息】浙江工商大学，应用统计学（专业学位），2013，硕士
【关键词】调研方案及问卷设计；用户满意度；结构方程模型；用户生命周期分析；

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