B2C电子商务物流感知服务质量评价研究

【摘要】电子商务进入相对稳定的高速发展阶段,但作为电子商务交易过程重要环节的物流服务,一直制约着电子商务的进一步发展,消费者未曾获得良好的物流服务,物流服务满意度不尽人意,投诉率居高不下,而国内B2C电子商务行业基于价格的竞争策略给电子商务企业带来巨大生存压力,企业迫切需要从服务质量入手改变企业现状。现在很多电子商务企业都意识到也正努力采取积极的办法,但是对于怎样提升电子商务物流服务质量,仍然没有科学、完整的理论体系和评价方法。因此本论文针对该问题,通过调研和查阅相关文献,提出了符合我国的B2C电子商务物流服务质量测度体系,并建立测度模型,具有一定的现实意义。本研究通过引入市场营销学的“感知服务”概念,从电子商务的最终消费者的角度出发,使用感知服务中的SERVPERF绩效感知服务质量理论,作为B2C电子商务物流服务感知质量的理论基础和依据,并根据该理论进行测评体系框架设计；借鉴Mentzes的LSQ物流服务质量测度体系进行维度及其指标的确定；综合考虑B2C电子商务物流服务的特点和发展趋势,通过查阅文献、专家访谈、小组讨论的方法构建相应的评价模型,设计消费者满意度调查问卷以收集数据,进行实证研究,并根据调查数据进行模型的修正,从而建立完整B2C电子商务物流感知服务质量的模型,并以京东商城为具体实例,对其物流服务质量进行评价,以此为依据,提出改进意见和建议,最终提高消费者满意度、促进B2C电子商务企业的发展。
【作者】张元笑；
【导师】贾永基；
【作者基本信息】东华大学，物流工程（专业学位），2014，硕士
【关键词】感知服务；物流服务质量；B2C电子商务；服务质量测评；

【参考文献】
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