中国移动牡丹江分公司集团客户服务营销策略研究

【摘要】随着电信市场的快速发展，消费者不仅要求电信企业提供更好的产品，也对电信企业的服务质量提出了更高的要求。因此，深入开展服务营销，切实提高顾客满意程度已经成为电信企业获取竞争优势、提升品牌价值的重要手段。面对激烈竞争的集团客户市场，牡丹江移动公司通过提高管理水平、增强员工素质、加大营销力度等措施，在改进服务、提升营销业绩取得了一定进展。但是，由于基础薄弱、人才缺乏等原因，在服务营销方面仍然面临一些问题。鉴于此，本研究结合牡丹江移动公司集团客户业务的实际情况，对其服务营销工作中存在的问题进行实证分析，并提出了具有针对性的营销策略。具体内容包括如下几个方面：第一牡丹江移动公司集团客户服务营销现状分析。在介绍牡丹江移动公司概况基础上，本研究对牡丹江移动公司集团业务进展进行分析，并进一步从构建绩效管理体系、实施员工提升工程、组织营销专题活动三个方面对公司在服务营销方面的主要举措和经验进行系统分析。以此为基础，深入分析集团客户服务营销目前在服务质量、服务定价、服务促销、员工素质、公关宣传和客户管理等方面存在的问题。第二牡丹江移动公司集团客户服务营销环境分析。在系统分析公司开展服务营销所面临的宏观环境和行业环境基础上，本研究从认识程度、资金投入、竞争氛围、供应链体系、服务创新平台等方面，进一步分析公司服务营销的内部环境特点。以此为基础，进一步采用SWOT方法，综合分析了牡丹江移动公司所具有的优势和劣势，所面临的机遇和威胁，并提出相应的战略策略组合。第三牡丹江移动公司集团客户服务市场细分及目标市场定位。在理论分析集团客户购买行为特征和市场细分变量的基础上，本研究从地理位置、用户类型、用户规模、购买行为四个方面对牡丹江移动公司集团客户市场进行细分；并进一步将公司目标市场确定为具备传统优势的重点客户市场、竞争激烈的无差异化市场和政府与国有商业银行为主体的潜在客户市场。针对这些市场类型，提出在传统优势市场做服务领先企业，在无差异化市场做有力竞争企业，在潜在客户市场做最佳合作企业的定位思路。第四牡丹江移动公司集团客户服务营销策略。在以上分析的基础上，本研究针对公司在过程管理、定价、促销、人员等方面存在的缺陷，提出未来开展集团客户服务营销的策略组合，主要包括：提高重视程度，增强服务营销过程管理能力；增强员工素质，提高服务质量；实施服务创新工程，确定灵活定价促销机制；提高客户关系管理水平，强化宣传促销工作。
【作者】任剑禹；
【导师】张秀娥；
【作者基本信息】吉林大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】服务营销；集团客户；服务质量；员工素质；市场定位；

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