奥迪品牌售后服务管理体系研究

【摘要】近年来，中国汽车产业和汽车市场蓬勃发展，尤其是高档豪华车市场，连续多年实现了突破式的销量增长。各大品牌竞争日趋白热化，其市场竞争的形式也在不断发生演化，由最初的产品竞争，到价格战，再到市场营销的竞争。时值当下，售后服务已逐步发展成为汽车品牌竞争中的重要一环。目前，各大汽车生产厂家纷纷加大对售后服务的投入力度，尝试打造并完善自身的售后体系，力图以最佳的服务吸引用户，提升销量，从而确保自身能够在快速发展的汽车市场中立于不败之地。奥迪品牌是中国豪华轿车品牌中的领先者，用户满意度多年来始终位居中国豪华车细分市场榜首，其完备的售后服务体系对中国市场具有指导意义。自2006年奥迪销售事业部成立起，作者即就职于奥迪品牌用户服务部，亲身经历了奥迪品牌售后服务体系从无到有的整个过程。尽管奥迪品牌已经建立了非常成熟的全球标准、流程、规范，但中国奥迪并没有简单地将这些标准、流程、规范直接照搬到中国市场。奥迪售后服务体系中的每一个模块，都经历了国产化的过程。一方面，中国始终在大方向上与奥迪全球体系保持一致，并充分借鉴其他国家在标准具体实施时的经验和教训；另一方面，对中国的具体国情和市场特点进行详细分析和深入调研，并以此为基础，对服务体系实施国产化，使其能够真正适应中国市场的需要。这种借鉴但不照搬，以中国国情、中国用户需求为导向的做法，是奥迪品牌始终遥遥领先于竞争对手，成功建立售后服务管理体系，并始终保持高用户满意度的主要原因。本文将以中国的具体国情及市场特点为大背景，针对奥迪品牌的售后服务体系所面临的各种挑战，具体从提升服务运营管理水平，提升奥迪经销商售后服务人员素质，以及优化原装备件业务，三方面对奥迪品牌的售后服务体系的进行全方位的深入研究和分析，并尝试以此为蓝本，归纳并总结出适合中国市场的汽车售后服务管理体系，探索一条适应中国国情的，满足中国用户需求的，高盈利能力的售后服务之路。
【作者】刘瑶；
【导师】葛宝山；
【作者基本信息】吉林大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】管理体系；售后服务；奥迪品牌；服务运营；售后培训；备件管理；

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