【摘要】顾客满意是金融机构维系和争取顾客的战略目标,是行业成功运行的关键因素,通过提高顾客满意度来提升金融机构核心竞争力已成为主流趋势。自上世纪80年代开始,国外学者们对金融行业顾客满意度进行了深入的理论和实证研究,众多研究结果表明,顾客满意度对保留顾客、营造长期和谐的顾客关系起着至关重要的作用,顾客满意度已然成为现代金融机构生存和发展的关键因素之一。我国小城镇金融机构由于经济发展水平及金融竞争不 […]