小城镇金融服务满意度的理论分析与实证研究

【摘要】顾客满意是金融机构维系和争取顾客的战略目标,是行业成功运行的关键因素,通过提高顾客满意度来提升金融机构核心竞争力已成为主流趋势。自上世纪80年代开始,国外学者们对金融行业顾客满意度进行了深入的理论和实证研究,众多研究结果表明,顾客满意度对保留顾客、营造长期和谐的顾客关系起着至关重要的作用,顾客满意度已然成为现代金融机构生存和发展的关键因素之一。我国小城镇金融机构由于经济发展水平及金融竞争不充分等因素的影响,金融服务水平和质量与城市金融机构有着较大差距,虽有众多研究金融机构满意度的文献,但主要集中于城市金融机构。如何提升小城镇金融服务的满意度,成为当前亟待研究的现实问题。本文在构建小城镇金融服务满意度测评指标的基础上,以湖北399个调研数据为样本,运用结构方程模型对样本数据进行了验证性分析、模型修正及模型检验等分析,运用AMOS进行了相关性分析及路径检验,检验金融服务满意度的影响因素。分析结果表明：有形服务、银行服务人员能力素质、银行代理业务对小城镇金融服务满意度存在直接影响；而银行服务相关费用、银行服务提供能力、银行传统业务对满意度的影响路径并不显著,这说明小城镇金融机构可以从优化金融机构配套基础设施建设、改善银行服务人员能力素质、加强金融产品创新等方面提高顾客满意度；顾客的年收入状况、性别、年龄对满意度的影响不显著,学历程度对满意度有负的影响,随着学历程度的增加,顾客对小城镇金融服务满意度降低。以上结论暗含的政策含义是：政府需要扩大金融支持,加大对小城镇金融机构的设施的投入；金融机构需要提高员工的整体素质及服务水平,创新金融服务产品。
【作者】邓苏玲；
【导师】熊学萍；
【作者基本信息】华中农业大学，国际贸易学，2014，硕士
【副题名】基于湖北399个调查数据
【关键词】小城镇金融服务；满意度；结构方程模型；定序回归；

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