三亚旅游购物满意度研究

【摘要】旅游购物是旅游活动的重要组成部分,是目的地旅游者的旅游需求之一,旅游购物的发展能极大地推动旅游业的发展,具有十分重要的社会、经济、文化意义。近年来,随着我国经济的增长和人民生活水平的提高,国内旅游者外出旅游的次数越来越多,旅游者旅游购物的购买能力越来越强,这是旅游购物业发展及旅游业整体发展的优质土壤。然而,近年来三亚旅游购物发展缓慢,游客满意度不高。针对三亚旅游业存在的诸多问题,仅仅从旅游商品开发层次入手难以解决。国内外实践发展及理论研究经验表明,通过了解游客对旅游购物的评价能准确把握游客需求、发现提升产品和服务质量的切入点,是提高游客满意度、促进旅游业发展的有效途径之一。鉴于此,本文对三亚旅游购物满意度进行了探讨性研究,文章首先用层次分析法建立了三亚旅游购物满意度的评价指标体系,并确定了体系中各指标的重要性权重值。然后用综合模糊评价法对三亚旅游购物进行了满意度测评,得到了满意度评价结果。最后,在满意度评价结果的基础上用IPA分析法对如何提高三亚旅游购物满意度水平进行了相关对策分析。相关对策共四条,一是完善旅游购物的投诉机制；二是从质量、价格、文化等角度多方位提升旅游购物商品的内涵：三是提升销售人员的服务品质；四是提升重大旅游商品及贵重免税品的售后服务能力和质量。在研究中,笔者从实际出发,采用定性与定量相结合的方法来完成本文。具体而言,笔者采用“文献分析”和“实践调查”的方式来对文章中的相关问题进行定性,然后“统计分析相关数据”来完成对相关问题的定量研究。为了收集相关数据,笔者进行了问卷调查、专家访谈等。在论文的数据处理过程中,笔者所用到的分析工具有EVIEWS6.0,EXCEL,SPSS17.0。另外需要说明的是,本文满意度评价指标体系是基于层次分析法构建得来的,满意度的评价方法是综合模糊评价法,对策分析是在IPA分析的基础上提出的。本研究在创建旅游购物满意度评价指标体系时,依据三亚旅游购物的个性化特点,在前人的评价体系中创造性地融入了旅游购物投诉、重大旅游商品和贵重免税品的售后服务等相关因素,这是对旅游购物评价体系的一次有益的理论探索。此外,本文获得了三亚旅游购物满意度的一手资料,为提高三亚旅游购物满意度提出了相关对策,这有助于三亚旅游购物的发展和海南国际旅游岛的建设。
【作者】刘婷；
【导师】安应民；
【作者基本信息】海南大学，旅游管理，2014，硕士
【关键词】旅游购物；满意度；三亚；

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