民众公平感、满意度与公信力的关系研究

【摘要】自从党的十七大提出要建设服务型政府以来，我国政府始终坚持“以人为本”的基本理念。十八届三中全会强调我国要深化行政体制改革，构建服务型政府，促进社会的公平正义。在国家十二五规划中，提高政府公信力是政府进行行政体制改革的落脚点。这要求我国政府组织要不断地强化服务意识，重视服务的公平性，进一步提升服务质量，不断提高民众满意度和政府公信力。而行政服务作为政府组织向民众提供的一项服务，也理应重视服务的公平性，努力寻求民众的满意和认可。这样，民众满意度便逐渐成为了行政服务的评价标准之一。因此，政府组织在向民众提供行政服务时，应该采取各种措施确保服务的公平性，进一步提高民众对行政服务的满意度，从而赢得民众的拥护和支持，提高政府的公信力。目前关于服务公平性的研究大多是针对企业管理相关理论的，有关行政服务的研究也主要被包含在国内行政服务中心的相关研究中，而政府在向民众提供行政服务时，民众对服务的公平性非常关注。基于此，文章在对有关行政服务、民众公平感、民众满意度、公信力的文献进行分析研究后，结合公共管理理论和我国政府组织提供行政服务的具体实际，把定性研究和定量研究的方法相结合，重点利用统计分析软件SPSS17.0对实证获得的数据进行了描述性统计分析、信度效度检验、相关分析和回归分析，探讨了政府提供行政服务视角下，民众对行政服务的公平感、满意度与公信力三者之间的关系。研究结果表明：民众对行政服务公平感的四个维度（结果公平、程序公平、交往公平、信息公平）都对民众满意度有着显著的正向影响，并且其中影响程度最大的是民众的交往公平感。其次，民众满意度也对公信力有显著的正向影响，即民众满意度越高，公信力就越高，反之则越低。此外，民众满意度在民众公平感与公信力的关系中具有中介效应，并且这种效应是完全中介作用，即民众公平感的四个维度对公信力的影响主要是通过影响民众满意度再进而影响公信力的，并且民众公平感的四个维度对公信力的影响大小不同，其中民众交往公平感的影响最大。最后根据本文实证研究的结论，提出了相关的政策建议，并分析了本研究的不足之处及对未来的展望。
【作者】郭伟华；
【导师】樊增强；
【作者基本信息】山西师范大学，行政管理，2014，硕士
【副题名】基于政府提供行政服务的视角
【关键词】行政服务；民众公平感；民众满意度；公信力；

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