宁夏移动中高端客户保有及价值提升研究

【摘要】十年来,中国移动宁夏公司保持了一个高速发展的态势,近几年,尤其是2011年以后公司进入了收入明显放缓,进入了稳定增长期,随着区域整体经济的变化,区域通信市场的竞争也越来越激烈,竞争由原来更多关注新增市场已经逐步演进为对双发中高端客户的争夺领域。在竞争对手的蚕食下,宁夏移动近百万中高端客户群体出现不稳定因素,流失率、消费水平、满意度均有所下降,如何高效准确地预警中高端价值客户的流失,如何有效挽留和维系中高端价值客户的数量,已成为宁夏移动工作的当务之急。为提升中高端客户的保有工作业绩,开展专题研究。本文结合宁夏移动公司的实际情况及现有的大数据分析能力,通过对宁夏移动所处环境因素分析和研讨。在专题研究过程中,通过对行业区域竞争形势的信息采集,对比分析出移动、电信与联通三大运营商在营销政策匹配、终端政策制定、宣传落地执行等方面的差异；通过与中高端客户面对面的交流和沟通,了解到目前服务中存在的不足；通过对公司内部的职责分工和客户服务系统等内容的了解,发现了公司中高端客户保有工作目前存在的问题。最后,通过对分析结果进行整合,对照宁夏移动公司现有的组织架构和职能特点,提出中高端客户保有的营销改进建议,为公司的发展做出一定的贡献。
【作者】金静；
【导师】赵军；
【作者基本信息】宁夏大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】中国移动宁夏公司；客户保有；价值提升；

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