苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司客户满意度研究

【摘要】近二十年来,高压电气开关行业的发展异常迅速,使得高压电气开关企业之间的竞争不断加剧,这种竞争不仅体现在国内企业间的竞争,更体现在国外企业在本土市场上的竞争,从而处于该行业中的任何一个企业都必须意识到一个关键点,即单一依靠技术和价格的竞争已经转变为以服务为主多种因素综合的综合性竞争。同时伴随着以上竞争聚焦点的转变,市场竞争的目标也已经发生了较大地变化：从满足客户的产品需求到产品的提供和服务支持的转变。目前,苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司(以下简称“苏州阿尔斯通”)的市场份额比较可观,在市场上占据有利的竞争地位。自2008年金融危机以来,国家出台了相关经济刺激政策,许多基础建设得以大力发展,由此必将拉动以电力行业为主导的建设高峰,从而带动电气开关等行业的发展,作为全球电气行业的知名品牌供应商,苏州阿尔斯通因势利导,抓住契机,进一步扩大了中国电力行业市场的占有率,提升企业的形象与影响力,使公司在行业内具有较高的知名度。为了进一步的巩固和扩大市场份额,对该公司现阶段而言‘,如何有效提升客户的满意度变得迫在眉睫,如何确保与客户建立起长久地更加紧密、稳固、良好的客户关系显得尤为重要,从而培养和维持一大批具有较高忠诚度的大客户在企业身边。针对以上的行业发展趋势,笔者结合苏州阿尔斯通的实际情况,认为阿尔斯通非常有必要对客户满意度进行研究。本文研究通过对以往学者和实践专家关于对客户满意度理论的研究情况的梳理,初步形成对客户满意度相关理论与概念的理解和认识,并在此基础上结合阿尔斯通客户满意度管理的实际情况,提炼出本文研究的客户满意度测评指标体系。通过研客户满意度测评指标体系的细分以及指标间内在逻辑的梳理,最终设计出了实证研究的深度访谈问卷,并对访谈文本展开分析,具体包括文本关键字频率分析、测评体系指标关联性分析、客户满意度共性分析及优先改进矩阵分析。研究结果表明：苏州阿尔斯通在客户满意度指标的产品价格、订单处理、企业形象、客户满意、客户抱怨和客户忠诚都获得了相对较高的评价,但在产品质量和服务质量方面仍存在较大的改善空间。因此,实际生产与销售过程中,苏州阿尔斯通应特别关注这两个方面条件的改善。最后,结合访谈研究的结论,从产品质量、价格及内外部客户满意度管理机制等方面提出了改进或提升建议,并指出了本文研究的局限及其未来的研究方向。
【作者】朱精科；
【导师】赵蓓；
【作者基本信息】厦门大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】客户满意度；产品质量；服务质量；

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