C2C电子购物网站服务质量及其与顾客忠诚的关系研究

C2C电子购物网站服务质量及其与顾客忠诚的关系研究

作者:师大云端图书馆 时间:2019-05-19 分类:硕士论文 喜欢:1564
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【摘要】基于Internet平台的电子商务作为一种新型的交易方式,将生产者和消费者带入了一个网络经济的新天地。C2C购物网站作为一个电子商务下的交易平台,面临着行业内外竞争对手的双重挑战。因此,通过提升服务质量赢得忠诚的顾客成为C2C电子购物网站十分关注的重要议题之一。关于服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究已被理论界反复证实。但是以C2C购物网站这种新型的纯服务性的交易平台为研究对象的相关研究还尚缺乏。本文采用理论演绎与实证研究相结合的方法,探求电子商务形势下C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚之间的关系,主要阐述了如下内容。首先,在文献综述的基础上,对传统服务质量理论及电子服务质量理论进行了梳理与总结,分析了C2C电子购物网站特点,提出影响C2C电子购物网站的服务质量的六大维度,运用层次分析法得出了各维度的权重及影响因子的权重,确定了C2C电子购物网站服务质量的评价指标体系。其次,构建了C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚关系的概念模型和研究假设,并借鉴已有研究中的经典题项,设计了C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚关系测量的调查问卷。最后,采用线性回归分析方法,研究提出C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚的作用机制。表明C2C电子购物网站服务质量对顾客忠诚有直接正向作用且信息质量对顾客忠诚的影响最大,其次是接触度、网站设计和安全性,效率和顾客服务对顾客忠诚的影响较小。本文还对顾客满意、顾客信任在C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚之间的中介作用进行了验证。得出了C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚的作用机制。
【作者】刘茜;
【导师】王明贤;
【作者基本信息】天津商业大学,企业管理,2013,硕士
【关键词】C2C;服务质量;顾客忠诚;关系质量;

【参考文献】
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