基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究

【摘要】在当今这个新经济时代，客户已经成为企业最重要的资源。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，拥有了利润。汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业与客户的关系受到了极大的冲击。如何与客户建立和保持一种长期、良好的伙伴关系，如何掌握客户资源、赢得客户信任，如何分析客户需求、提供给客户最贴心的服务，已成为决定每个汽车企业生死存亡的重大问题。汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的，它已经成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的盈利能力和竞争力。为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了顾客更多的个性化的服务，提高了顾客的忠诚度。本文选取了客户关系管理作为研究对象。首先介绍了客户关系管理的概况，包括客户关系管理的溯源、界定、和研究现状，其次就我国汽车行业及客户关系管理的现状和特点做简要说明，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，然后提出完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议。最后通过对北京现代汽车实施客户关系管理的实际操作的成功案例进行验证。让读者可以零距离接触汽车行业的业务实际，为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。
【作者】丁华；
【导师】郭卫东；
【作者基本信息】首都经济贸易大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】汽车行业；客户关系管理；客户；

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