B2C电子商务物流服务质量研究

【摘要】近年来，我国的B2C电子商务得到了较快的发展。2013年根据艾瑞咨询的一项调查，中国电子商务市场交易规模已达13040亿元，较2012增长了66.2%。这其中，B2C电子商务占比达到了29.7%，并且呈继续增大的趋势。B2C电子商务企业快速发展的同时也给物流服务提出了更高的要求。从电子商务购买的特点看，顾客是通过互联网购买所需的产品，消费者的分布范围较广，且对个人消费而言其购买产品的数量有限，这样大范围、高频率的购买会提高产品配送中损坏、丢失的概率。产品对B2C电子商务下的物流供应商提出了更高的要求。从其发展模式来看，电子商务下的物流配送开始网络化、柔性化的需求，顾客所期望的配送服务是短时间的、高柔性的。传统的B2C电子商务下的物流服务已经不再仅仅是从供应商到购买者的实体运动了，而是在传统物流的基础上追求短时间、服务柔性、高附加值的服务。因此，物流配送质量对B2C电子商务的发展起到了愈来愈重要的作用。当前学术界对电子商务物流服务质量的内涵并没有统一的说法，笔者通过研读国内外关于服务质量、物流服务质量等方面的相关文献，梳理了前人的研究观点，再根据B2C电子商务下物流服务的特点对物流服务质量内涵进行了定义。从内涵角度出发构建了包含五个维度16个指标的评价体系，并选取京东商城和天猫商城两个有代表性的B2C电子商务企业用模糊综合评价法进行了实证分析，以探究当前我国B2C电子商务物流服务发展的短板，并提出相应的对策建议。研究表明，当前我国B2C电子商务物流服务的质量还不是很令顾客满意，在信息服务维度上顾客反映的尤为突出。而从当前电子商务物流模式来看，京东商城自建物流模式所耗费的成本虽高，但其服务质量也相应得到了提高，消费者更加满意。鉴于此，对于物流配送能够达到规模效应的B2C电子商务企业来说，自建物流有相对于成本来说更大的优势。此外，我国也要加强第三方物流企业的建设，并积极促进第三方物流企业与电子商务企业的合作。
【作者】杜冉冉；
【导师】刘东英；
【作者基本信息】河北经贸大学，产业经济学，2014，硕士
【关键词】电子商务；物流服务质量；模糊综合评价；

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