基于网点银行纸质表单的可用性设计研究

【摘要】银行纸质表单是网点银行服务流程中的重要沟通媒介，是银行搜集客户数据信息，客户办理各项银行业务的重要凭证，其可用性高低直接决定了业务办理流程的顺畅与否。银行纸质表单涉及个人隐私与钱财，稍有差池则可能给个人或单位造成重大损失，因此银行对于纸质表单的填写要求十分苛刻。在国内各大网点，由于纸质表单设计不合理，使得客户在填表过程中充满疑惑，需要不断询问银行大堂工作人员，而一张表单需要填写数次才能成功的案例更是屡见不鲜。如此一来，耗费了不必要的时间、精力和物资，降低了业务办理效率，导致客户怨声载道，严重影响了网点银行的用户体验。银行为了引导并应付客户询问表单填写的相关事宜，不得不加大对网点银行大堂工作人员的投入，网点的投入成本大大增加，但此举措却不能解决表单设计不合理的根本问题。本文以提高银行纸质表单的可用性为目的，从用户需求角度出发，主要选取银行业务授权类表单中的开户申请表作为研究对象，分析其要素类别以及每类要素所涉及的设计元素及设计原则。在研究阶段，本文结合视知觉、认知学、信息可视化等理论，分析了web表单各元素的设计原则对于纸质表单的可借鉴性，通过情境调查发现并总结了纸质表单在网点银行服务流程中存在的典型问题，还对纸媒表单中的快递行业详情单进行了案例分析，然后针对国内7家银行的开户申请表各要素进行了剖析，并阐述了web表单与纸质表单各属性的异同点，在此提出思考：银行纸质表单的设计原则需要从哪些方面考虑？为了深入银行纸质表单的用户需求，笔者组织了用户参与式设计实验，通过角色扮演、焦点小组访谈等活动搜集了纸质表单存在的可用性设计问题，并在用户参与式设计成果中获取了大量用户对于纸质表单的设计建议。最后，根据前期研究和实验结果，本文总结了影响纸质表单可用性设计各类要素中涉及的设计元素及设计原则。为了将设计原则更好地与实践结合，本文针对网点银行的业务授权类表单进行了改进设计，分别有：《中国银行个人综合服务信息变更申请表》、《中国银行个人客户挂失申请书》、《工商银行电子银行注册申请书》）和凭证类表单（《建设银行转账凭条》、《建设银行存款凭条》、《建设银行汇款凭条》、《建设银行现金交款单》，并输出了A4尺寸的银行业务授权类表单设计模板和规范，为了检验改进表单的可用性，笔者还组织了可用性测试，从效率、出错率、询问次数等方面进行绩效度量，验证了本文总结的银行纸质表单设计原则对于提高纸质表单可用性设计的指导价值，最后本文提出了银行纸质表单对于其他行业纸质表单可用性设计的通用性，并对纸质表单未来的发展提出展望。
【作者】戴芳琼；
【导师】季铁；
【作者基本信息】湖南大学，设计艺术学，2014，硕士
【关键词】网点银行；纸质表单设计；可用性设计；用户参与式设计；

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