长春一汽国际物流公司顾客满意度评价研究

【摘要】近年来，被称为“第三方利润源泉”的物流，在我国发展迅速，前景广阔。第三方物流是由物流业务的供方和需方之外的第三方去承担的物流。第三方物流服务提供者在特定的时间段内按照特定的价格向使用者提供的个性化的系列物流服务，它提供服务的优劣直接影响其核心竞争力的形成。随着全球化背景的加深，我国经济也迅速发展，这将产生巨大的物流需求空间。在加入WTO之后，国外的物流企业蜂拥而入，我国第三方物流企业想要在这场竞争中占据优势就必须取得自身的长足发展。企业必须研究怎样迎合顾客的需求，并引导新的需求，在市场当中不断的获取新的市场，创造新的市场，而这就必须要抓住顾客的需求取向，掌握顾客的需求心理，服务于顾客，创造顾客价值，让顾客满意。长春一汽国际物流公司是中国第一汽车集团进出口公司的全资子公司，是中国第一汽车集团进出口货物的物流集散地，同时也是中国东北地区最大的零部件拆散中心和筐式配送中心。对长春一汽国际物流公司的顾客满意度进行评价研究，不仅有利于长春一汽国际物流公司本身的长远发展和企业形象的塑造，更有利于带动区域第三方物流模式的进步和成熟，具有较高的理论意义和现实意义。本文通过发放问卷的方式进行数据收集，以SPSS软件进行数据分析，并采用结构方程建模的方式构建顾客满意指标测评体系，从量化的数据中找到长春一汽国际物流公司现存的服务问题，找到解决的办法，为长春一汽国际物流公司提供合理的对策方案。本文共分六大章具体阐述了长春一汽国际物流公司顾客满意度提升策略。第一章是绪论，分别叙述了本文的研究背景、研究意义、具体研究内容以及研究方法，从总体上确定了本文的基点。第二章是关于顾客满意度的相关理论，首先界定了顾客满意度的内涵，其次主要分析了影响企业顾客满意度的因素，为后面的测评体系建立奠定理论基础。第三章是构建一汽国际物流公司的顾客满意度测评体系，首先分析了学术界已有的顾客满意度评价指数模型，其次通过设定测评指标的选取原则，分析选取指标需要考虑的因素，确定最终指标和满意度测评方法建立测评模型，根据测评模型设计调查问卷。第四章是一汽国际物流公司的顾客满意度测评数据分析，在此章对调查问卷取得的数据进行信度分析、效度分析和主成分分析，根据结构方程构建顾客满意度评价模型，进而分析调查问卷的科学性和可行性，根据收集数据的统计结果找出影响顾客满意度的主要因素。第五章是一汽国际物流公司的顾客满意度提升策略，在这一章根据上一章得出的主要影响因素，有针对性的提出改进和提升策略，为企业的发展提供有利建议。第六章结论与展望，总结了本文的结论，分析了目前研究的局限性，并对未来更好的发展提出了展望。
【作者】姚春波；
【导师】姜红；
【作者基本信息】吉林大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】第三方物流；顾客满意度；数据分析；测评体系；

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