【摘要】随着知识经济和经济全球化的发展,电信行业将面临更多的严峻挑战和更多的机遇。客户对服务质量的不断提升,是摆在电信行业面前的问题。从而使电信企业的经营战略也由过去的CI(CooperateIdentity即企业形象)战略阶段向CS(CustomerSatisfaction即顾客满意)的战略阶段过渡。电信运营商加大了对于服务工作的投入,特别是通过电子化渠道的投入剧增,使得客户服务和呼叫中心不断兴 […]