大型展馆展会配套服务顾客满意度实证研究

【摘要】中国会展业迅速发展,各地展馆建设速度和规模不断提升,然而,大型展馆作为会展业的重要主体,也是会展业各利益主体汇聚之所,是各行业信息流转之地,是发生大量经济贸易行为的场所,这样的一个综合性的平台,一直以来却对其展会配套服务缺乏充分的研究,尤其是对其配套服务的顾客满意度的实证研究更是凤毛麟角。本文以大型展馆为研究对象,以对展会组织者、主服务商、参展商、观众的调研为研究手段,采用实证研究方法,构建大型展馆的展会配套服务顾客满意度模型,结合会展行业实际情况编制调查量表,通过问卷调查的方法收集调研数据,通过SPSS统计分析软件和AMOS结构方程模型分析软件对收集到的数据进行描述性统计分析、信度分析、验证性因子分析、独立样本t检验、单因素方差分析、相关分析、回归分析等,对本研究的假设进行了检验并得出了结论。本文共获得217份有效问卷,经过统计分析后主要获得以下几个关于大型展馆的展会配套服务顾客满意度的研究结论：(1)顾客期望对感知质量、顾客期望对感知价值均有正向促进作用。(2)感知质量对感知价值具有正向促进作用。(3)服务公平性对顾客消费情感具有正向促进作用。(4)感知质量、感知价值、服务公平性及顾客消费情感对顾客满意度均具有正向促进作用。(5)本研究提出的模型是由两个子模型构成的综合模型,模型一中预测变量(顾客期望、感知质量、感知价值)对效标变量(顾客满意度)的解释力可达到70.1%。模型二中预测变量(服务公平性、顾客消费情感)对效标变量(顾客满意度)的解释力可达到68.5%。
【作者】麦曲；
【导师】王端旭；
【作者基本信息】浙江大学，企业管理，2013，硕士
【关键词】展馆；展会配套服务；顾客满意度；模型；实证检验；

【参考文献】
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