快乐购物股份有限公司IT服务管理体系建设研究

【摘要】当前随着信息技术的发展，企业信息化建设的水平日益成为提升企业管理效能、降低运行成本和提高市场竞争力的重要保障。然而相较于信息化基础架构和平台建设的不断深入，企业对于IT组织自身及IT服务管理工作关注明显不够。这直接导致了企业在信息化建设与应用的成本越来越高，且难以满足对于信息化服务质量的要求。这些问题都需要在考虑到IT管理技术与服务相结合的特殊性的基础上，通过IT服务管理体系的建设实现IT流程重组和IT组织内部管理变革来解决。本文从IT服务管理理论的研究出发，介绍了IT服务管理的基本概念、核心思想和最佳实践框架IT基础架构库（ITIL）。以此为基础，介绍了快乐购的信息化建设的基础和IT服务管理的现状，分析了其在IT服务管理方面存在的不足和问题，阐述了构建快乐购IT服务管理体系的必要性。之后，尝试通过引入IT服务管理的最佳实践ITIL框架，研究了如何通过IT服务管理目标的设定、组织架构调整、管理模式、核心流程和技术平台的设计，构建符合快乐购IT服务管理需求的IT服务管理体系，并就该体系的实施及其保障措施提出了规划与建议。总之本文通过对快乐购IT服务管理体系建设的研究，提出了一种解决快速发展的中小型企业IT管理挑战的思路，并对该思路的落实提出了具体方案与思考。希望该方案与思考能够为类似的企业提供IT服务管理的借鉴。
【作者】黄鹏飞；
【导师】舒彤；
【作者基本信息】湖南大学，工商管理，2013，硕士
【关键词】快乐购物股份有限公司；IT服务管理（ITSM）；基础构架库（ITIL）；体系构建；

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