A省电信客服中心服务流程再造研究

【摘要】2012年底,三大电信运营商的年度工作会议中都特别提到了“质量”和“效益”这两个关键字,与往年只强调规模发展的做法完全不同。而先前工信部的会议上更是将“着力提升发展质量和企业效益”放在2013年八大重点工作之首。这都预示着质量和效益将成为2013年电信行业发展的抓手。A省电信在关注发展质量和企业效益的前提下提出了“集约化运营,能远程的不现场、能电子的不人工”的战略要求,要求各专业部门实行团队化运作,划小作战单元,通过管理创新提升企业效益。A省电信客服中心负责A省电信10000号客服体系在省内的建设、运营和服务工作。主要开展的服务内容有：A省电信相关业务和服务的咨询、业务的查询、业务的办理、各类障碍的受理以及投诉建议的采集等。服务的渠道主要包括10000号人工／自助服务、10000知道互助平台、网上营业厅／掌上营业厅、IM在线客服、微博和邮件等,并且随着移动互联网的发展还在不断拓展新的服务渠道,但目前的服务主渠道仍然是基于传统的呼叫中心技术提供的电话人工和自助服务。近年来,随着A省电信用户规模的不断扩大,10000号人工服务量也在不断增加。但是,受制于薪酬成本,坐席人员的数量不可能快速增加。要保证服务能力和水平满足用户的需求,只有通过流程再造,减少用户的人工服务占比、降低通话时长,才能抵消由于用户规模增长带来的人工服务需求的增长。本文以业务流程再造相关理论为基础,结合移动互联网流行的用户感知要素,并在研究过程中将定性与定量分析结合使用。全文分为六个部分：第一部分绪论,介绍了本文的研究背景和意义、国内外关于流程再造的研究现状、思路和方法。并介绍了本研究的创新和不足。第二部分对流程再造理论的产生、发展进行了介绍,总结整理了流程再造相关模式和方法,并对移动互联网上流行的用户体验原则等进行了描述。第三部分对A省电信客服中心的发展历史和再造前的流程应用情况进行了介绍,分析了现有流程中存在的问题,指出开展服务流程再造的必要性。第四部分介绍了A省电信客服中心开展服务流程再造的具体模式、方法、步骤并提出了流程再造设计方案。第五部分介绍了A省电信客服中心如何保障流程再造方案的顺利实施,并介绍了再造成果。第六部分是对A省电信客服中的服务流程再造过程进行总结,并提出研究展望。本文的创新点在于：以往中国电信行业的流程再造主要着力于建设和运维相关流程,对于客户服务的流程研究不多。本文选择A省电信客服中心的服务流程进行研究,紧密结合本人实际工作,通过对A省电信客服中心的服务流程实施流程再造,解决了中心在发展过程中面临的困境,同时也摸索一套适合A省电信客服中心的流程改造方面,为以后的流程持续改进提供参考。
【作者】张良君；
【导师】黄平；
【作者基本信息】安徽大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】电信；服务流程；流程再造；

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