甘肃省地方商业银行顾客满意度研究

【摘要】当前，地方商业银行已成为带动中小企业发展、促进区域经济增长不可或缺的力量，然而地方商业银行与五大国有银行及全国性股份制商业银行相比，无论是在规模还是相对竞争力上都存在着较大差距。地方商业银行在此激烈的竞争环境中发展，提高顾客满意度是其增强自身竞争力的有效途径和关键环节。基于以上现状，本文借鉴以往研究成果，结合甘肃省地方商业银行发展现状，认为其现阶段将营销目标转移至普通居民顾客的策略，能够有效提升普通居民对地方商业银行的满意度，营造良好的银行声誉，吸纳更多普通居民顾客存款，为甘肃省地方商业银行的发展提供新的契机。因此，本文尝试构建甘肃省地方商业银行顾客满意度测评模型，测评甘肃省地方商业银行当前顾客满意度水平。通过统计分析和实证检验得出以下结论：本文所构建的甘肃省地方商业银行顾客满意度测评模型具有科学性、合理性；甘肃省地方商业银行顾客满意度水平处于基本满意状态。依据问卷数据，通过所建测评模型，测评出甘肃省地方商业银行顾客满意度水平为3.56，处于一般与满意之间，表明甘肃省地方商业银行在提升顾客满意度水平方面存在较大空间。最后，文章根据四分图模型、测评模型等分析得出，提升甘肃省地方商业银行顾客满意度水平应该从以下方面着手：有效解决顾客投诉、抱怨问题，提高职员服务态度，注重顾客价值，提高职员办理业务效率，增强电子银行服务质量。如果甘肃省地方商业银行能很好地解决以上问题，可以进一步提升甘肃省地方商业银行顾客满意度水平，进而提升甘肃省地方商业银行竞争力和发展空间。
【作者】苟伟超；
【导师】马润平；
【作者基本信息】兰州商学院，金融学，2014，硕士
【关键词】地方商业银行；顾客满意度；测评模型；四分图模型；

【参考文献】
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