企业伦理与顾客满意、顾客忠诚间的关系研究

【摘要】近年来企业的伦理建设无疑是企业发展中最为关注的方面。自从上世纪70年代美国学者提出企业伦理观念以来,企业伦理问题的研究就从未间断过,且日益成为研究的热点。然而在我国,企业伦理方面的研究尚处于起步阶段,商业丑闻的频发使人们逐步对企业伦理有了全新的期盼。顾客是企业伦理行为和营销失范行为的重要评判者,这在企业伦理的诸多研究中得到了证实,然而顾客对企业伦理行为的响应机制却始终没有得到统一的解释,企业伦理行为与顾客满意、顾客忠诚之间的关系究竟是怎样的?企业的伦理行为是否一定会得到顾客的购买支持?本文将立足于中国的现实市场环境,揭示企业伦理行为的顾客响应机制,检验企业伦理行为与顾客满意、顾客忠诚之间的关系。本文通过梳理相关文献,界定了初步研究思路,进一步将顾客的感知价值纳入到了关系模型的研究中,最后通过实证研究的方法加以验证,进而试图探索顾客对企业伦理行为的态度是如何影响顾客满意和顾客忠诚的。经数据分析,本文得到以下主要结论：企业伦理的消费关系伦理和回报社会维度对顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚有正向影响,环境保护维度对其影响不显著；顾客感知价值在企业伦理对顾客满意、顾客忠诚的影响中起不完全中介效应；企业伦理态度的奖励意愿、惩罚意愿维度的调节作用基本得到验证,企业伦理重要性和企业伦理期望的相关假设没有得到验证。针对研究得到的结论,本文进行了讨论,并给出了相关的管理建议。最后,鉴于本文研究的局限性,为未来的研究方向提供了若干意见。
【作者】赵凤云；
【导师】金杨华；
【作者基本信息】浙江工商大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】顾客感知视角
【关键词】企业伦理；顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；伦理态度；

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