内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制

【摘要】酒店业作为劳动力密集型和情感密集型行业,优质服务逐渐成为酒店生存与发展的核心竞争力。作为服务的生产者、传递者和营销者,酒店一线服务人员的满意感是外部顾客满意感的“折射镜”。他们的服务工作将直接关系到顾客感知的服务质量,影响顾客满意感和忠诚度。因而,如何提升服务人员的服务导向,改善服务质量成为酒店能否保持长久竞争优势的关键。然而,我国酒店管理者在实际工作中通常重视为顾客提供优质服务,而对内部顾客还缺少足够的重视。与此同时,学术界对我国酒店内部服务质量的计量方法尚未达成一致看法,内部服务质量对员工行为的影响,尤其是有关内部服务质量与服务导向关系的实证研究仍比较有限。基于此,本文的研究目的主要包括以下几个方面：一是进一步分析内部服务质量的维度构成,首次从工作流程和后台部门两个角度全面评估内部服务质量。二是从酒店管理者、一线服务人员和顾客等多方利益相关者出发,以服务利润链理论和社会交换理论为基础,构建内部服务质量与服务导向的理论模型,探讨组织认同对二者关系的中介作用,揭示内部服务质量与服务导向之间的“黑箱”。三是考虑到新生代员工已经成为当今酒店业的主要劳动力,结合新生代员工的个体特征和酒店工作的特性,探讨价值观匹配和回报谨慎在内部服务质量影响机制中可能扮演的调节作用。本研究对厦门四家五星级酒店的一线服务人员进行调查,共收集有效问卷349份,通过探索性因子分析、验证性因子分析、描述性统计分析、相关分析以及层次回归分析等方法检验数据质量和研究假设。研究结果表明,内部服务质量包括工作流程服务质量和后台部门服务质量两个层面,并且两层面的内部服务质量均由工作支持和人际和谐两个维度组成；两层面的内部服务质量对顾客服务导向和对内服务导向均具有显著的正向影响,同时组织认同中介内部服务质量和服务导向的关系；价值观匹配调节内部服务质量与顾客服务导向的关系,而回报谨慎仅调节工作流程服务质量和顾客服务导向之间的关系。最后,本研究为我国酒店进一步提高员工的服务导向提出管理建议。
【作者】董坤；
【导师】伍晓奕；
【作者基本信息】厦门大学，旅游管理，2014，硕士
【副题名】基于厦门市星级酒店的实证研究
【关键词】内部服务质量；服务导向；组织认同；价值观匹配；回报谨慎；新生代员工；

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