英大人寿Z公司体验营销模式的构建

【摘要】时代的发展离不开科技的进步和社会的变革,传统的行业及营销模式必须与时俱进方可在社会进步的大潮中挺立潮头,获取和保持优势。如今,体验消费时代已悄然而至。越来越多的保险公司开始重视客户售后服务工作,通过改革一系列保险专业化受理流程,给客户带来截然不同的服务体验,并籍由客户服务质量的提升留住老客户、吸引新客户。虽然售后服务体验仅是客户体验中的一部分,但是随着保险市场竞争逐步白热化及消费需求的多样化和个性化,这种体验式营销必将囊括售前和售中的服务体验,成为保险营销发展的新趋势。英大人寿,依托国家电网的股东优势,在成立的六年多时间里,发展迅猛。为了在激烈的行业竞争中脱颖而出,顺利实现在2018年成功上市的集团发展战略,近年来,公司不断探索营销的改革与创新之道,以期实现客户满意度的提升,保费规模和市场份额的提升。为了摸索保险行业的营销现状,构建体验营销的新模式,本文运用理论文献分析和实际调研相结合的方法,深入分析寿险行业营销模式的特点和存在问题,并根据消费者行为、市场调研等相关理论和方法,进行问卷设计和调研,同时借助SPSS软件对问卷数据进行描述统计分析、相关系数分析、回归分析和交叉分析,试图分析保险行业客户的体验需求。本文根据相关理论和问卷调研数据分析,提出了英大人寿Z公司体验营销构建的方法,主要从营销和服务两方面来进行构建,通过移动展业平台的建立,从感官、情感、思考、行动和关联这五要素来打造客户的营销体验。通过开展广泛调研,合理分配资源,改进服务流程,完善细节服务,透明规范运作,加大宣传力度。通过这些措施来弥补服务质量模式的五个缺口,进而提升客户的服务体验。最后,从营销4Cs的四个方面来分析体验营销模式的实现,以细分客户需求,设计相关产品来做好客户需求,以多种形式的宣传及新媒体工具的使用来做好客户沟通,以运用移动展业设备,完善网络自助服务来实现客户便利,开发相关APP程序来降低客户的愿付成本。
【作者】曾中南；
【导师】赵蓓；
【作者基本信息】厦门大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】人寿保险；体验营销；英大人寿；

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