B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子研究

【摘要】近年来,我国互联网技术日新月异,发展迅猛,网民的数量不断激增,网络购物越来越受到消费者的青睐。由于网上购物成本低廉,商品丰富,操作方便等优点,越来越多的人开始关注网络购物,同时顾客对物流服务质量的要求也越来越高。如今,B2C电子商务以完备的双向信息沟通、灵活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的运作方式等在各行各业展现了其极大的生命力。随着B2C电子商务企业网络化、柔性化的日益加深,作为支撑B2C电子商务的重要内容之一的物流服务,已经从原本单纯的满足从供应者到需求者的服务过程演变为满足消费者高时效、高柔性、高附加价值、高人性化等的定制化物流服务过程,并逐渐成为B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。对于B2C物流服务质量的研究将会是一个是非常重要的课题,探究B2C物流服务质量的影响因子、各影响因子对B2C物流服务质量的影响大小以及各因子之间的关系,对目前我国B2C物流服务质量进行分析,找出其不足之处,有针对性地对B2C物流服务质量提出改进措施是十分有必要的。论文首先归纳、梳理了B2C电子商务、服务质量及物流服务质量等的概念、特征及其相关理论,结合B2C电子商务模式下物流服务的特点和我国B2C电子商务的发展现状,界定了B2C电子商务物流服务质量的内涵；其次,借鉴已有的关于B2C物流服务质量的成果如SERVQUAL模型和LSQ模型等,从顾客期望-感知角度出发,建立了B2C电子商务物流服务质量影响因子的理论模型的研究假设,该模型确立了包含标准化、可靠性、时间性、人性化的四大B2C物流服务质量影响因子及各因子对物流服务质量的影响路径。还依照理论模型和研究假设设计了相应的量表和问卷,通过问卷所收集的数据校验、修正所提出的B2C电子商务物流服务质量影响因子模型,对样本数据运用SPSS统计进行分析；再应用结构方程模型借助AMOS软件对经过检验的问卷数据进行了结构模型的构建,进行运算后对模型、路径系数等量化的结果进行了检验和修正,最终对修正后的模型结合实际进行解释,验证文中研究假设；最后,对我国B2C物流服务质量进行调查分析,找出存在的问题,并针对分析评价结果为提升我国B2C物流服务质量提供改进对策。
【作者】杨晶晶；
【导师】张兆同；
【作者基本信息】南京农业大学，物流工程（专业学位），2013，硕士
【关键词】B2C电子商务；物流服务质量；影响因子；结构方程模型；

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