O2O模式下团购顾客满意度研究

【摘要】020是一种将线上浏览与线下体验相结合、让互联网成为线下交易前台的新型电子商务模式,目前随着中国移动互联网及移动终端技术的快速发展,020也在中国市场快速兴起。据易观国际统计数据显示,2013年本地生活服务类020市场规模达到755.6亿元,被看成是下一个万亿级的市场。团购是本地生活服务020的细分市场,目前经济型酒店团购这一细分领域迎来了新的发展高潮,2013年前11个月,经济型酒店团购成交额达31.5亿元,同比增长90.5%,已经成为继美食、娱乐之后的第三大团购品类。在快速发展的背后,中国经济型酒店团购行业也存在着诸多问题,如经济型酒店团购市场鱼龙混杂,缺乏市场监管,经济型酒店团购网站和线下经济型酒店侵犯顾客权益的现象时有发生,导致消费者对目前的经济型酒店团购市场表现出不满意的情绪,参与热情也随之降低,威胁着经济型酒店团购行业的发展。因此,哪些因素影响经济型酒店团购的顾客满意度,又如何提高经济型酒店团购的满意度成为了关注的焦点。本文正是从消费者的角度出发,探索经济型酒店团购顾客满意度的影响因素。通过文献研究,结合经济型酒店团购自身特点,分析经济型酒店团购顾客满意度影响因素,并以欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)理论为基础,构建经济型酒店团购顾客满意度指标体系以及理论模型。通过问卷调查的方式进行实证研究,以上海市在校大学生及年轻上班族中有经济型酒店团购经验的人群为重点调查对象,共回收问卷285份。借助SPSS17.0软件进行数据分析处理,对回收的数据进行信度分析、效度分析、相关分析及回归分析,并对受访者个体特征(性别、收入、团购经验)进行单因素方差分析等来探究020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响因素。通过本文研究发现经济型酒店硬件设施质量、品牌形象、团购网站设计、经济型酒店区域环境质量、经济型酒店客户服务质量、经济型酒店诚信质量、网络支付、团购信息质量、团购网站客户服务质量及个体团购经验对经济型酒店团购顾客满意度有显著正向影响。在确定影响因素之后,本研究运用重要性导出模型绘制满意度—重要度图谱,并提出建立020模式的诚信体系、加强线下经济型酒店的资质审核、建立安全网络支付平台、加强020模式的技术创新、加强经济型酒店硬件设施建设、完善经济型酒店客户服务体系等是未来重点完善提升的环节。最后总结了文章研究的不足及未来展望。
【作者】满富委；
【导师】潘瑾；
【作者基本信息】东华大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】以经济型酒店为例
【关键词】O2O；团购；顾客满意度；影响因素；电子商务；

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