服务精细化：家庭综合服务中心特色项目的开展及经验探析

【摘要】2011年年底，《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》出台，提到截止2012年上半年广州市每条街道至少建成一个家庭综合服务中心(以下简称“家综”)。政府寄望于通过家综的建设，转变自身在社会服务的角色，将一部分政府职能转移到具备专业服务能力的社会组织。随着家综服务的大面积铺开，社工服务开始进入社会各界视野。对比于政府的低保救助等保障政策，社会工作以行政色彩淡、人性化服务而受到众多社区居民的好评。广州市家综服务的尝试迈出了全国社会工作行动研究的关键一步，提出了政府职能转移的大趋势中，社工行业发展不可回避的课题，为国内探索出既具本土风格又具社工专业本色的可持续发展道路付出积极努力。然而，随着社工服务在全市范围内的大面积铺开，普惠型的家综模式愈未能满足居民多元化的需求。于是渐渐出现了一种家综服务的新趋势，即将街情特点结合居民需求而产生的社区服务项目，笔者将之称为“特色项目”。服务精细化不但是社会工作本土化的大势所趋，同时也承载了社会各界对社工专业服务的期望。特色项目的良好设计与实施，将指标产出与服务成效有机融合在一起，在家庭综合服务中心模式的基础上优化项目“投入与产出”的科学性，同时防止家综一刀切的服务局限，避免单纯用指标产出量这一评估标准来代替“成效”和“服务质素”，造成社会工作价值的矛盾偏离。研究分为七大部分：第一部分是绪论。在回顾前人成果的基础上，阐述研究目的与意义，介绍研究方法与研究视角，继而列出研究框架，并讨论研究的创新点与难点；第二部分是“家庭综合服务中心的发展现状及面临的困境”。主要探讨家综在大跃进过程中产生的瓶颈效应，以及浅析其背后的原因；第三部分则分别从体验专业价值、践行服务理念、保障服务成效、回应街情需求这四方面引出“家庭综合服务中心特色项目的必要性”。第四部分是“家综助学超市特色项目的行动研究案例”，分别从项目背景介绍、创新理念、五个行动研究阶段，讨论项目管理思维在家综特色项目开展中的具体运用以及社工服务精细化是如何从特色项目中得到践行的；第五部分是通过与政府传统的救助保障比较，得出家综“助学超市”特色项目的优势，更能满足社区及其居民的多元需求；第六、七部分是对全文的总结、反思和前景展望，笔者试图在前文综述的基础上，对未来家综特色项目的精细化服务进行探索，同时寄望中国社会工作的本土化得以充分实现，引领社区服务的可持续发展。
【作者】陈月菲；
【导师】张仕平；
【作者基本信息】吉林大学，社会工作，2014，硕士
【副题名】以广州市B街“助学超市”为例
【关键词】社会工作；特色项目服务；行动研究；

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